Le manager opérationnel de plateforme de conseil/vente à Distance encadre une équipe de conseillers, qu'il supervise, pilote, aide et soutient dans leur activité avec pour objectif la réalisation d'objectifs quantitatifs et qualitatifs (nombre d'appels, opérations réalisées, qualité de service, etc.) via plusieurs canaux de relation (en cible, téléphone, mail, tchat, visio).

Il assure le coaching, l'encadrement, la supervision, l'animation, le conseil, le pilotage et le contrôle de l'équipe de Conseillers Mutualistes à Distance.

Missions principales :

• Il optimise l'organisation, veille à l'efficacité de l'activité et à la démarche qualité

Il assure la préparation et la mise en œuvre de scripts téléphoniques et des procédures.

Il propose des plans d'action ou d'activités correctives si besoin est, il assure la mise en place de process et d'outils nouveaux, des d'objectifs individuels et collectifs fixés.

Il assure le contrôle de l'application des procédures et de la qualité de la réponse.

Il collabore avec le Département Marketing Opérationnel pour valider la qualité des courriels et offres promotionnelles envoyées aux adhérents ou prospects.

• Il traduit les objectifs quantitatifs et qualitatifs auprès de ses collaborateurs et en assure le pilotage

Il planifie les objectifs quantitatifs et qualitatifs sur le moyen terme en fonction des lignes directrices données par sa hiérarchie.

Il est force de proposition sur la mise en place et suivi des outils de pilotage permettant de mesurer l'activité et la performance de l'équipe ; il définit et met en place les plans d'actions visant à atteindre les objectifs

• Il gère le planning quotidien de son équipe

Il organise les répartitions des tâches. Il anime les réunions opérationnelles. Il pilote et coordonne les activités. Il anime des réunions d'équipe.

Il veille à la qualité du travail de son équipe

• Il soutient son équipe grâce à son niveau d'expertise

Exemples : Traitement des appels conflictuels, prise en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise

• Il contribue à la montée en compétence de son équipe

Il assure une formation continue des Conseillers Mutualistes à Distance (notamment via doubles écoutes, suivi de coaching). Il contribue aux recrutements.

• Il gère l'ensemble des outils informatiques et des bases de données spécifiques à la plate-forme.

Il suit la supervision des flux en vision omnicanal et arbitre en temps réel. Il maintient la base documentaire (scripts, arbres décisionnels, …). Il produit les indicateurs (production, performances, …). Il veille à l'amélioration continue dans son domaine.

Expérience / formation :

Expérience professionnelle de deux ans en management de plateforme
Accréditation pour présenter des produits d'assurance

COMPETENCES TECHNIQUES :

• Accréditation pour présenter des produits d'assurance
• Maitrise des outils de téléphonie et de reportings / pilotage de l'activité
• Maîtrise du métier de la relation client et du conseil à distance
• Qualités d'expression écrite et orale

COMPETENCES PROFESSIONNELLES :

• Appétence pour le management et l'animation d'équipe
• Appétence pour la formation, l'accompagnement dans la montée en compétence des équipes
• Maîtriser les techniques de négociation commerciale
• Curieux et démontrant un intérêt pour la gestion de patrimoine

COMPETENCES COMPORTEMENTALES :

• dynamique et réactif
• sens de l'écoute et du relationnel, du travail en équipe et du challenge
• bon esprit d'analyse pour interpréter les résultats.
• résistance au stress : nécessité de remplir les objectifs à atteindre, faire face aux situations d'urgence (problèmes techniques, surcharge d'appels…)
• prend plaisir à une activité très opérante en étant en recherche d'amélioration continue et de motivation de son équipe en permanence.

La France Mutualiste valorise la diversité des personnes qu'elle embauche et favorise un milieu de travail où les différences individuelles sont appréciées et respectées, de façon à accompagner chacun dans le développement de son potentiel.

Pour candidater à ce poste il est impératif de justifier d'un casier judiciaire vierge