Kls recherche son/sa premier(e) Team Lead pour piloter l’activité du Customer Success.
Attention c’est un poste avec une forte dimension opérationnelle de réalisation des tâches CSM et le démarrage des activités stratégiques et de management.
Rattaché(e) au CRO, tu rejoindras l’équipe Revenue pour l’épauler dans la conduite et le développement des activités CSM.

Outre un peu de stratégie et de management, tu auras surtout en charge de développer la relation avec nos clients afin d’en augmenter leur usage et la fidélité. Ta mission principale sera de suivre leur santé et d’activer les leviers de fidélisation et de satisfaction.
Tu entretiendras une relation continue et solide avec eux (rendez-vous, calls, communications…).
La mission de CSM chez Kls contient 3 rôles clés :

• l’accompagnement et la formation initiale - Onboarding Manager
• le suivi de l’usage, de l’adoption et de la satisfaction - CSM
• l’accompagnement après-vente dans le bon fonctionnement des outils - support N1

TES PRINCIPALES MISSIONS SERONT :

1 - CSM de l’équipe

• Planifier, préparer et mener les rendez-vous avec les clients (comprendre leurs enjeux, analyser leur activité…)
• Suivre la satisfaction des clients quant à l’utilisation de la solution et des services contractés
• Consolider et analyser les données issues des usages des clients et leur partager les conclusions dans une démarche de maximisation de la valeur perçue
• Promouvoir l’utilisation d’un maximum de fonctionnalités à leur disposition à partir de l’analyse de l’utilisation de la solution
• Produire des contenus (base de connaissances, FAQ, support de RDV, etc.) 
• Détecter des opportunités d’upsell chez nos clients et collaborer efficacement avec les Account Managers
• Assurer le support N1 de la solution SaaS

2 - Team Lead de l’équipe CSM

• Piloter la puis les autres CSM et les accompagner dans leur mission quotidienne
• être force de proposition et collaborer efficacement avec le CRO
• Analyser les performances de service et taux de fidélisation afin de proposer des plans d’actions correctives
• Participer à la mise en place et à l’amélioration de la stratégie de fidélisation des clients
• Promouvoir la culture interne centrée sur les clients (demandes faites au Produit, dysfonctionnements, frustration client, …)

Profil recherché :

• 3 ans confirmés en tant que CSM dans un environnement SaaS
• Une capacité avérée ou une forte appétence au management avec un esprit de leader
• Être passionné(e) par la relation client et sensible au domaine de la Tech
• Être autonome, dynamique et avoir une capacité d’apprentissage rapide
• Savoir résoudre efficacement les problèmes et trouver des solutions adaptées
• Savoir adapter ta communication en fonction de tes interlocuteurs
• Être à l’aise avec les chiffres et Disposer d’un esprit analytique
• Faire preuve d’une parfaite expression écrite et orale
• Savoir gérer plusieurs tâches en même temps et les prioriser
• Avoir une capacité à travailler en anglais (conduite de réunion, formation client, etc.)

Bonus :

• Si tu as déjà fait des missions en Fintech en travaillant sur une cible Banque et ou CFO/DAF grand compte, c’est un plus.

Qualités humaines

• Sens du collectif et du travail en équipe
• Attaché aux besoins des utilisateurs
• Curieux/se, toujours prêt(e) à apprendre de nouvelles choses. Ne pas encore connaître le monde bancaire n’est pas un problème pour toi
• Proactif/ve, tu n’attends pas qu’on te demande de faire les choses
• Tu aimes partager tes connaissances et aider les autres à s’améliorer

Déroulement des entretiens

• Qualification visio avec la RRH (Responsable des Ressources Humaines)
• Entretien #1 (physique) avec ton N+1 : le CRO
• Entretien #2 autour de mini études de cas avec l’équipe CSM
• Échange de fit (physique) avec des membres de l’équipe dans nos bureaux 

Package

• Fixe annuel entre 44 k€ et  52k€ selon l’expérience
• Variable annuel selon performance de 5 k€
• Mutuelle Alan Blue prise en charge à 70 %
• Ticket restaurant : 10 € / jour pris en charge à 60 %
• Abonnement transport : prise en charge à 50 %
• Prise en charge tous les 2 ans de 50 % de l’achat d’un téléphone avec un maximum de 500 €
• Télétravail 3 jours par semaine possible et forfait d’équipement de 200 € tous les 2 ans
• Convention collective Syntec – RTT moyen 10 jours / an
• Dotation annuelle de 200 € auprès du CSE pour les activités sociales et culturelles
• Dispositif d’intéressement basé sur la progression du CA (partage de 5% de la croissance du CA selon le temps de présence sur l’année de référence)
• MacBook Pro fourni
• Café, thé et fruits en libre-service 😊

Les plus quand tu rejoins l’équipe :

• Faire partie d’une équipe dynamique, experte et bienveillante
• Progresser dans un environnement stimulant avec des experts aux compétences variées regroupées dans un startup studio 
• Travailler dans un cadre agréable au milieu du 8ème arrondissement de Paris dans des locaux bien aménagés