Dans un contexte de forte croissance et d’exigence élevée sur l’expérience client, nous recherchons un(e) Customer Care specialist pour structurer, piloter la performance et élever la relation client et le SAV de nos marques La Bonne Brosse et CAIR.

Vous êtes responsable de l’ensemble de l’expérience et du service client, avec un objectif clair : transformer le Customer Care en levier d’image de marque, de croissance et de fidélisation.

Vous aurez comme responsabilités principales :

1. Stratégie & expérience client

• Être l’interlocuteur principal et stratégique de Onepilot

• Définir et déployer une vision Customer Care alignée avec le positionnement premium des marques La Bonne Brosse et CAIR

• Construire une expérience omnicanale fluide (email, chat, réseaux sociaux, retail…)

• Mettre en place des standards de service et tone of voice

• Identifier et piloter les leviers d’amélioration du NPS, CSAT et taux de réachat

2. Pilotage opérationnel & performance

• Superviser l’ensemble des opérations Customer Care (SAV, retours, remboursements…)

• Structurer les process (SLA, délais de réponse, résolution…)

• Définir et suivre les KPIs clés :

  • CSAT / NPS

  • Temps de réponse / résolution

  • Taux de contact / commandes

  • Coût par ticket

• Mettre en place des dashboards et routines de pilotage

3. Automatisation & IA

• Identifier et déployer des leviers d’automatisation :

• Implémenter et piloter des solutions d’IA appliquées au Customer Care :

• Travailler à la réduction du “contact rate” via amélioration du parcours client

• Analyse de la performance IA, recommandation et challenge de l’existant

• 5 ans minimum en Customer Care / Customer Experience

• Expérience en environnement B2C / E-commerce / Retail

• Expérience dans le pilotage de prestataires externes fortement recommandée

• Excellent niveau en anglais écrit et oral

• Forte culture opérationnelle et data

• Appétence forte pour les outils, l’automatisation et l’IA

• Sens aigu de l’expérience client premium

• Esprit critique et analytique

• Screencall avec Thierry (10-15 min)

• Entretien avec Thierry (45 min)

• Entretien avec Anne (45 min)

• Business case à faire chez soi

• Debrief du business case (1h)

• Entretien avec Flore ou Pauline (1h)