Mission : Piloter notre performance et être à l’écoute de nos clients afin de mettre en place des plans d’actions et coordonner des projets permettant d’améliorer l’expérience client.

Satisfaction client :

• Construction et suivi de la roadmap Expérience Client
• Collaboration avec l’équipe LPS pour développer / tester des nouvelles fonctionnalités
• Participation aux réunions avec la zone Europe pour alignement mutidiv / multi pays
• Animation des différentes enquêtes satisfaction (Enquête annuelle IPSOS + enquête NPS 360) + mise en place et suivi des plans d’action
• Communication de nos réalisations aux clients et à la force de vente

• Analyser les indicateurs (litiges, nb de contacts, taux de décroché, % cdes livrées en 3j….) + suivi des plans d’actions
• Animation d’une réunion mensuelle avec les différentes parties prenantes (distry phy, transport, qualité, portefeuille…)
• Coordination des différents projets C2S avec les parties prenantes
• Gestions des projets transverses au sein de l’équipe customer care

• Accompagner les projets d’évolution de l’outil du service client “ Kepler Service “
• Travail avec la zone / DGO sur l’automatisation et la fiabilisation de certains indicateurs (OLA units / Dispute & Returns…)

• Centrale : distry phy, qualité, transport,
• Service client : équipes service client direct et indirect, portefeuille
• Siège : commerce, équipe LPS
• Zone Europe

• Leadership
• Pro activité
• Bonnes capacités de communication orale et écrite
• Capacités d’analyse