**Au sein de notre département Digital, nous recherchons un.e Chargé(e) de Relation Client pour renforcer notre équipe composée de 10 personnes.

Vous serez l’interlocuteur privilégié de nos clients et contribuerez activement à leur offrir une expérience d’achat fluide, personnalisée et qualitative, aussi bien sur le web qu’en boutique et dans nos cafés.**

MISSIONS

Service client B to C

·       Gérer les demandes clients via nos différents canaux (livechat, e-mails, WhatsApp et appels) dans le respect des délais et de la qualité attendue.

·       Accompagner les clients dans leur parcours d’achat (questions produits, commandes, retours, réclamations, conseils d’entretien…).

·       Suivre les demandes jusqu’à leur résolution complète, en assurant une communication claire et efficace.

·       Identifier les irritants du parcours client et participer à l’amélioration continue des processus internes.

·       Participer aux phases de test de projets liés au service client ou au web.

Personal shopping & conseil

·       Conseiller les clients dans leurs choix produits, effectuer des ventes par téléphone.

·       Proposer des alternatives ou pièces complémentaires, valoriser les offres en cours, et personnaliser vos recommandations selon les profils clients.

Fidélisation & actions de clienteling

·       Créer un lien privilégié avec notre base client : appels lors des temps forts commerciaux, envoi de cartes de vœux ou d’attentions personnalisées.

·       Promouvoir notre programme de fidélité Café Kitsuné et veiller à son bon fonctionnement sur l’ensemble des canaux.

·       Suivre les offres clients et le taux de retour associé.

Support administration des ventes et SAV Web

·       Assurer la liaison avec l’équipe ADV pour la gestion des litiges, des retours, remboursements et avoirs.

·       Suivre les expéditions des commandes E-commerce en lien avec notre cross-border Global-e, ainsi que les facturations associées.

·       Garantir l’application des CGV, le respect des procédures internes, de notre politique commerciale et de la bonne mise à jour du Store Locator Maison / Café.

·       Suivi des stocks des différents Packaging E-commerce en lien avec les équipes E-commerce & Logistique (boîtes d’expédition, boîtes cadeaux, gifts clients).

Dans le cadre de ses missions, le/la Chargé(e) de Relation Client sera amené(e) à développer des relations avec des interlocuteurs internes (équipes web/CRM, retail Maison Kitsuné et Café Kitsuné, logistique…) et externes (clients, prestataires de service…).

À travers ses missions, il/elle devra toujours avoir pour objectif de garantir la satisfaction client et d’améliorer l’expérience client.

PROFIL / EXPERIENCE / COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

·       Formation Bac +2 minimum, idéalement en commerce, relation client ou équivalent.

·       Excellente maîtrise de l’expression orale et écrite en Anglais et Français, avec un véritable sens de la communication.

·       Aisance relationnelle, sens du service et fibre commerciale : vous êtes rigoureux(se), adaptable, autonome, à l’écoute et toujours tourné(e) vers la satisfaction client.

·       Une sensibilité Mode / Luxe affirmée est indispensable pour comprendre et accompagner nos clients au mieux.

·       Bonne maîtrise des outils informatiques (Internet, pack Office…). Une expérience sur un outil de back-office ADV ou de Service Client (comme ZenDesk) est un plus.

·       Capacité à travailler en situation d’urgences.

·       Expérience exigée en relation client (call center ou point de vente).