Au sein d’In&motion, la satisfaction et l’expérience client sont essentielles. L’équipe Customer Care accompagne chaque utilisateur avec un niveau de service élevé et maintient un taux de satisfaction autour de 90 %.

Pour renforcer l’encadrement de l’équipe basée à Annecy et soutenir la montée en compétences des Customer Care Specialists, nous recherchons un Team Lead Customer Care.

1. Accompagnement & coaching opérationnel

• Assurer le coaching quotidien des Customer Care Specialists (5 personnes actuellement).

• Aider à la prise de décision dans la gestion des tickets (priorisation, escalades, meilleures pratiques).

• Développer la connaissance métier et produits via des sessions de formation continue, en collaboration avec Steven, notre agent en charge de la formation.

• Garantir la qualité des interactions clients grâce à des revues de tickets régulières et des feedbacks individualisés.

2. Suivi de la performance & reporting

• Suivre les indicateurs de performance du service (FRT, CSAT, temps de résolution, charge de travail, etc.).

• Mettre en avant les tendances, signaux faibles et opportunités d’amélioration grâce aux outils Zendesk.

• Construire et partager des rapports d’activité réguliers avec le Manager et les équipes transverses.

• Identifier les besoins en actions correctives et piloter leur mise en œuvre.

3. Projets transverses & amélioration continue

• Traduire les priorités définies par le Manager en plans d’action opérationnels pour l’équipe.

• Être un point de contact privilégié pour les autres équipes (Produit, Tech, Opérations, Marketing…) sur les projets impliquant le Customer Care.

• La gestion des projets transverses se répartit entre le Manager, les agents Experts et le Team lead en fonction de la nature des projets. En général, le Manager conserve la responsabilité globale du suivi des projets d'amélioration continue, le Team Lead assure la conduite des projets d’amélioration continue orientés opération (ex: mise à jour ou création d’articles du Help Center) et les Experts pilotent d’autres projets d’amélioration continue en coordination avec le Manager et avec le soutien opérationnel du Team Lead.

• Contribuer à l’amélioration continue des processus internes et à l’enrichissement de notre base de connaissances (outil Confluence)

• Identifier les tâches à faible valeur ajoutée et proposer des pistes d’automatisation.

• Travailler avec le Manager et les agents Experts sur l’optimisation de la collaboration avec notre partenaire call center.

4. Animation & dynamique d’équipe

• Participer à la coordination quotidienne des activités, en soutien au Manager.

• Favoriser un environnement de travail positif, collaboratif et motivant.

• Organiser et animer les rituels d’équipe (weekly, monthly, ateliers, etc.).

L'équipe Customer Care

L'équipe Customer Care compte 9 collaborateurs basés à Annecy et 3 collaborateurs à l'international (Italie, États-Unis et Espagne). L'âge moyen de l'équipe est de 31 ans.

Rejoignez-nous si:

Expérience et compétences

• Vous avez une expérience de travail opérationnel sur la gestion de tickets par téléphone et/ou écrite et une expérience confirmée (2 ans minimum) en gestion d’équipe Customer Care ou Support Client, idéalement dans un contexte international.

• Vous maîtrisez Zendesk,ou un outil de ticketing similaire, et savez produire des analyses et reportings pertinents.

• Vous avez une forte culture de l’expérience client et de l'excellence opérationnelle. Vous devez être en capacité d'interagir en direct avec les clients quand les situations se présentent.

• Vous avez une capacité à structurer, organiser, prioriser et transformer une vision d'amélioration continue en actions concrètes. Vous avez une bonne compréhension des mécanismes d’amélioration continue, optimisation des workflows et automatisation des tâches récurrentes.

Soft skills

• Vous communiquez aisément et faites preuve de pédagogie

• Vous avez un leadership naturel, une capacité à fédérer et à faire monter en compétence les équipes.

• Vous avez le sens de la qualité, de la rigueur et un esprit analytique.

• Vous avez goût pour le travail en équipe et la collaboration interservices.

Langues

• Français natif.

• Anglais courant à l’écrit comme à l’oral (échanges réguliers avec les agents en remote / échanges ponctuels avec des clients étrangers)

Conditions et avantages

• Contrat : CDI

• Lieu : Annecy, bureaux entre lac et montagnes

• Titres-restaurant Swile : 9 € / jour travaillé (prise en charge 50 %)

• Mutuelle : prise en charge à 60 %

• Événements : 1 team building et 2 team event par an

Déroulement de l’entretien

Si votre candidature retient notre attention, l’équipe RH vous contactera pour organiser :

• Un entretien avec la DRH (1h)

• Un entretien avec le Customer Care Manager (1h15)

• Un échange avec des pairs (45 min)

  
  

Ce poste n’est pas pour vous si :

• Vous ne souhaitez pas accompagner une équipe au quotidien (management, coaching, feedbacks, revues de tickets).

• Vous préférez travailler seul(e) plutôt que de collaborer avec plusieurs équipes internes dans une démarche permanente d'amélioration continue.

  
  
  

Comment postuler ?

La mission vous intéresse ?
Il ne vous reste plus qu’une étape : envoyez-nous votre candidature !