Contexte

Au sein de notre DSI, la Direction Supply Chain accompagne la croissance de nos Métiers au travers de la réalisation de leurs projets, sur le pilotage, l’expertise, le développement SI, le déploiement et la formation de leurs solutions informatiques.

Activités principales

Au sein du Pôle ERP, le Responsable Support ERP (H/F) a la charge de l'équipe support et de la gestion proactive des tickets en assurant une résolution rapide, efficace et durable.

Vous garantissez le bon fonctionnement et la pérennité des applications en identifiant les actions à prendre pour corriger de façon permanente les dysfonctionnements critiques ou récurrents.

Vous êtes amené à :

• Assurer le MCO (Maintien en Condition Opérationnelle) et le support utilisateur.
• Manager et développer l'équipe support.
• Assurer la prise en charge, le suivi et la fermeture des tickets (incident et demande de service).
• Encadrer la priorisation des tickets sur la base des qualifications réalisées par l’équipe.
• Suivre l’encours de tickets et établir et maintenir un historique.
• Industrialiser la résolution des tickets en appliquant une approche systématique de traitement.
• Piloter les plans d’actions avec les prestataires, les équipes DSI, les métiers et les sites de production.
• Communiquer auprès des utilisateurs.
• Mesurer les niveaux de performance de service de l’équipe.
• Mettre en place des indicateurs clés et tableaux de bord.
• Organiser et animer les différents comités.
• Apporter le soutien nécessaire à l’utilisation de ServiceNow (outil de ticketing).
• Proposer et mettre en place de l’amélioration continue.

Profil souhaité

Diplômé(e) d'un Bac+5 en Systèmes d’Information ou ingénieur généraliste, vous disposez d'au moins 5 ans d'expériences dans des fonctions similaires ; notamment dans l'encadrement d'équipe support et en exploitation, maintien en condition opérationnelle et support utilisateur.

Vous avez idéalement une connaissance de l’ERP INFOR M3, ainsi qu'une compréhension des processus métiers Supply Chain.