Pour soutenir sa forte croissance et répondre à des exigences élevées en matière d’innovation et de qualité, Hermès Maroquinerie Sellerie (HMS), division dédiée aux sacs, bagages, petite maroquinerie, projets spéciaux et à l’univers équestre, amorce une transformation ambitieuse de son Système d’Information.

Dans cette perspective, une Direction des Systèmes d’Information (DSI) spécifique à HMS, avec pour mission, en lien étroit avec la DSI Groupe, de concevoir et de maintenir un système d’information robuste, capable de soutenir le développement de ses activités.

Poste basé à Pantin, avec des déplacements ponctuels à prévoir sur nos différents sites en France.

Contexte :

En tant qu’Incident Manager H/F, vous jouerez un rôle clé dans la continuité opérationnelle et la qualité de service délivrée aux utilisateurs HMS.

Votre périmètre couvrira l’ensemble des incidents, demandes et problèmes liés aux applications métiers, infrastructures, réseaux, postes de travail et équipements connectés (IoT, capteurs, terminaux mobiles, armoires logistiques, etc.) sur plusieurs dizaines de sites de production et administratifs en France.

Vous serez le garant de la coordination transverse entre les équipes métiers, la DSI HMS, la DSI Groupe et les partenaires externes pour assurer une résolution rapide, efficace et fluide des dysfonctionnements.

Votre rôle implicera également le pilotage des crises lors d’incidents majeurs, avec une forte dimension communication et prise de décision.

Responsabilités :

1. Piloter les incidents et garantie la continuité de service :

• Assurer la détection, la priorisation et le suivi des incidents.
• Orchestrer le diagnostic et la résolution en mobilisant les équipes support, techniques, métiers et partenaires.
• Gérer les incidents majeurs en activant et animant les cellules de crise, coordonnant les plans d’actions pour limiter les impacts opérationnels.

2. Structurer et maintenir la qualité opérationnelle :

• Garantir la rigueur et la mise à jour des informations dans l’outil ITSM.
• Formaliser les clôtures d’incidents et les retours d’expérience, et enrichir la base de connaissances.
• Identifier les causes récurrentes et piloter leur résolution via la gestion des problèmes.

3. Assurer un pilotage clair et une communication fluide :

• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) liés aux incidents et problèmes.
• Produire et partager tableaux de bord et rapports d’activité.
• Communiquer de manière claire, régulière et adaptée auprès des équipes, du management et des métiers.

4. Porter l’amélioration continue et l’accompagnement des équipes :

• Proposer et conduire des actions d’optimisation des processus, outils et pratiques ITSM.
• Contribuer à la montée en compétences des équipes support et sensibiliser les utilisateurs.
• Participer activement à la professionnalisation des pratiques opérationnelles au sein de la DSI HMS.

Profil recherché :

• Diplôme Bac +5 en informatique.
• Expérience confirmée (≥ 5 ans) en gestion d’incidents, support ou opérations IT, idéalement en environnement industriel ou multisites.
• Maîtrise des pratiques ITIL et des outils ITSM (ServiceNow ou équivalent).
• Expérience en gestion de crise et coordination transverse.
• Excellentes compétences en communication, analyse et organisation.
• Leadership naturel, sens du service et rigueur.
• Anglais professionnel (oral et écrit).
• Certification ITIL appréciée.

Employeur responsable, Hermès s’engage en faveur de l’éthique, de la diversité et de l’inclusion.
Rejoignez l’aventure humaine Hermès !”Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 25 185 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d’exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde.”