Société : Hermès International

Positionnement : Le poste est rattaché à la Directrice Expérience et Relation Client, au sein de la Direction des Activités Retail.

Au sein du département Expérience et Relation client, le pôle Retail Experience porte un objectif stratégique d’excellence du service et d’unicité de l’expérience Hermès.

Mission générale : En support fonctionnel auprès du réseau de distribution et des Métiers, le Retail Experience Manager mène la réflexion stratégique service excellence et satisfaction client, et est garant de son exécution, incluant le développement avec son équipe des outils, guidelines, et trainings pour les magasins et les CRC.

Dans ce cadre, le Retail Experience Manager a pour missions principales :

1.Service Excellence :

• Définit la stratégie du service excellence, en lien avec le Retail, les Métiers et le retail experience digital tool manager
• Parcours : Définir l’ambition d’un service d’excellence pour chaque moment du parcours client et accompagner les filiales dans l’amélioration de ces grands parcours (ex : l’accueil)
• Outils de services : Être garant du bon développement des outils et services nécessaires, de leur enrichissement et de leur mise à jour, sur tous les points de contact, en lien avec les métiers et les filiales. - Il conçoit notamment une checklist Expérience Client afin de garantir l’excellence du service en magasin.
• Formations : Définit et priorise les besoins de formations, est en lead et potentiellement les développe, pour incarner nos objectifs et projets stratégiques d’expérience client, en lien avec l’équipe Formation Activités Retail groupe et la Direction des Ressources Humaines
• Uniformes : Est garant de l’offre sur les uniformes et le grooming en magasin, coordonner leur renouvellement et évolution, en lien avec les métiers concernés et les filiales
• Services en magasin : Est garant de la cohérence et de l’alignement des guidelines groupe sur différents services en magasins, notamment sur l’offre de personnalisation et la musique.

2.Client Satisfaction :

• Gestion des programmes : Piloter l’évaluation de la satisfaction clients au travers des programmes pertinents ; faire évoluer ces programmes (visites mystères, voix du client…)
• Priorisation et plans d’actions : Identifier nos drivers d’excellence et travailler sur les facteurs d’insatisfaction afin de proposer les actions nécessaires
• Accompagnement : soutien des filiales dans l’appropriation de ces programmes et sur les plans d’action associés.

3.Animation de la communauté internationale :

• Catch up calls, organisation de conférence inspirantes, relai de best practices, animation d’atelier, soutien des filiales au quotidien, organisation de séminaires…

4.Management d’une équipe de 2 personnes

• Service Excellence Project Manager
• Stagiaire

Profil recherché :

• Formation école de commerce ou équivalent (Bac +5)
• Minimum10 ans d’expérience sur des sujets similaires
• Expérience retail valorisée : très forte connaissance du Retail et de l’Expérience Client
• Parfaite maîtrise orale et écrite de l’anglais (bilingue)
• Très bonne maitrise du pack office

Savoir faire:

• Gestion de projet
• Très forte organisation
• Expérience de gestion de projet avec différents prestataires, y compris agences digitales
• Sens du service, du détail et de l’esthétique
• Capacité de synthèse
• Esprit d’équipe, enthousiasme, ouverture d’esprit
• Créativité

Savoir être:

• Agilité, organisation et capacité à travailler sur plusieurs missions simultanément et avec des interlocuteurs variés
• Autonomie
• Force de proposition, créativité
• Assertivité et capacités relationnelles fortes, savoir fédérer, convaincre
• Esprit d’équipe, enthousiasme, ouverture d’esprit