CDD à pourvoir de mai à fin décembre 2026

Mission générale :
En tant que Responsable du Support Commercial, vous êtes un Ambassadeur de la Maison Hermès.

Vous contribuerez à l’atteinte des objectifs du magasin et veillerez à offrir au client un service irréprochable.

Vous êtes dans une posture Managériale d’Amélioration Continue. Vous êtes force de proposition afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle du magasin.

Principales activités :

Management direct et transverse

• Contribuer au rayonnement de son équipe, de son pôle et du magasin
• Être garant du respect de l’éthique et du bien-être des équipes
• Créer un environnement de travail positif et favoriser la coopération entre les différentes équipes qui composent le pôle
• Animer l’ensemble du magasin sur les problématiques du pôle (via des communauté relais, des communications régulières, des formations etc…)
• Présenter l’activité de support commercial et ses indicateurs de manière mensuelle aux managers et au magasin.
• Former l’équipe sur les outils IT et processus afin d’atteindre les objectifs commerciaux
• En tant que membre du Co-pôle, encourager la collaboration et participer à la définition et la mise en œuvre de la stratégie du magasin.

Gestion du Service aux Clients

• Accompagnement d’une équipe de 2 personnes (dont 1 gestionnaire)
• Responsable de la définition et l’application des règles pour les réservations clients, commandes clients, transfert & dépannages (logiciel Hippos), Vente à distance, expéditions et flux de personnalisation.
• Suivi et garant des performances :
  
  • Réservations / Commandes clients : nombre de réservations créées par semaine (par exemple, par vendeur et/ou par métier), chiffre d’affaires potentiel associé, taux de conversion du dernier mois (par métier, par pôle, par vendeur).
  • Demandes de dépannage client : nombre de demandes créées par semaine, taux de transformation.
  • Stock immobilisé à challenger.

Gestion du Service Après-Vente :

• Animation d’une équipe de 6personnes (dont un Responsable SAV).
• Responsable de l’expérience client SAV en magasin
• Gestion et suivi de l’intégralité du processus de l’après-vente produit (front office et du back-office)
• Suivi performance : nombre de demandes enregistrées / clôturées par semaine / mois et chiffre d’affaires associé, nombre de dossiers en attente, etc.
• Participer au projet du futur espace SAV et faire avancer les chantiers identifiés

Gestion Encaissement & Administrative

• Animation d’une équipe de 10 personnes/caissiers (dont un Responsable Encaissement et un gestionnaire).
• Responsable de l’application et du respect des procédures groupe concernant l’encaissement, tout en s’assurant d’une expérience client fluide en caisse.
• Responsable de l’implication des équipes et de la mise en œuvre des projets groupe (MPOS, e-invoice…).
• Relais du Contrôle Interne pour la diffusion des processus en magasin
• Suivi et pilotage des frais magasins
• Référent IT et relais des informations reçues des SDL (contacts IT)

Gestion planning

• Animation d’une équipe de 3 personnes (dont un Responsable)
• Supervision de la planification du magasin en prenant en compte le trafic magasin
• Relais de la bonne maitrise des process et outils (ADP, Shift)
• Responsable de l’implication des équipes et de la mise en œuvre des projets d’amélioration continue (staff planning, rdv clients)

Profil du candidat

(Bac+5 minimum) et/ou expérience confirmée en gestion de projets ou management opérationnel.

• Maîtrise des outils informatiques (Cegid, Suite Office)
• Leadership, excellent relationnel, grande capacité d’écoute, sens du service et de la persuasion, réactivité
• Esprit d’équipe
• Qualités analytiques
• Capable de mettre en place des process de gestion et des méthodes
• Orienté Service et Client
• Anglais