Au sein du pôle User Operation composé des équipes de la relation client, vous aurez pour mission, en collaboration avec la cheffe de projet selfcare, de rendre autonome nos utilisateurs sur les demandes de niveau 1, tout en garantissant la satisfaction de nos utilisateurs (les associations et contributeurs).

Vous serez embarqué dans le monde de la relation client digital . De la création de nouveau contenu à l’amélioration de l’existant, vous travaillerez sur des demandes très diverses et toujours main dans la main avec l’équipe relation client et équipe produit pour aider nos utilisateurs.

Missions principales

1. Analyse et détection de besoin : vous analysez et détectez les demandes les plus fréquentes pour optimiser l’aide apportée sur nos supports (chatbot, centre d’aide, formulaire de contact, réponse dans notre serveur vocal interactif…)
2. Amélioration et compréhension : vous répondez aux retours d’amélioration de nos utilisateurs et de nos équipes sur nos aides en ligne
3. Rédaction et mise à jour : vous créez du nouveau contenu en lien avec les nouveautés de notre produit et entretenez l’existant pour que notre base de connaissance soit toujours à jour
4. Analyse et mesure des résultats : vous mesurez en permanence l’impact de vos actions pour proposer des pistes d’améliorations

En bref, votre mission sera de délivrer la bonne information, au bon moment, au bon endroit, pour garantir la meilleure expérience client possible et aider nos utilisateurs !

Ce que vous allez apprendre

Vous serez entouré.e d’une équipe chaleureuse et toujours à votre écoute avec une forte culture start-up en mode “test and learn” :

-vous serez formé.e à l’importance de la relation client et d’être toujours connecté.e à leurs besoins
-vous apprendrez à analyser, suivre et reporter vos résultats pour observer l’évolution de vos actions
-vous apprendrez à gagner en efficacité au quotidien
-vous allez pouvoir mettre vos talents au service de l’impact social et vivre l’actualité au rythme des associations
-vous apprendrez à évoluer dans l’environnement SalesForce, l’un des outils CRM leader sur le marché

Vous êtes

• pédagogue, pour vous il n’y a pas de question bête, reformuler votre propos et le vulgariser pour que votre interlocuteur.trice ait compris, c’est normal.
• organisé.e et force de proposition pour essayer d’aider et trouver si besoin des contournements.

Vous aimez

• Les sujets UX/SEO, et faciliter l’accès à l’information, on parlera notamment UX conversationnelle et référencement.
• La rédaction de contenu pour que la lecture soit fluide et agréable pour votre interlocuteur.trice.
• Le travail en équipe, utiliser des outils collaboratifs et évoluer dans un environnement open-space