Votre rôle :
Réaliser le support technique et fonctionnel de niveau 2 des demandes de nos utilisateurs (association, utilisateurs, partenaires et collaborateurs internes).
Garantir l’identification, l’analyse et la qualification des incidents identifiés sur nos produits, participer aux actions techniques de résolution ainsi qu’à la mise en place d’indicateurs de suivi, dans l’objectif d’assurer la satisfaction de nos utilisateurs.

Vos Missions :

Support technique N2

• Traiter les requêtes de nos utilisateurs en escalade à notre équipe de call center (équipe d’accompagnement).
• Communiquer avec les acteurs du processus de gestion des requêtes utilisateurs.
• Proposer des axes d’amélioration sur le traitement de ces requêtes.

Diagnostic des dysfonctionnements

• Analyser et qualifier différents types d’incidents (monétiques, produit, et/ou opérationnels) de manière à ce qu’ils puissent être résolus le plus rapidement possible
• Mesurer les impacts des incidents rencontrés par nos utilisateurs afin d’aider les Product Owners dans la priorisation des actions de maintenance
• Rechercher des solutions alternatives pour aider l’utilisateur, via des actions manuelles ou des solutions produit
• En tant qu’ownership de l’incident, assurer le suivi,la communication tout au long de la vie de l’incident et animer les post-mortem des incidents majeurs
• Documenter les procédures de résolution

Vous justifiez d’une première expérience réussie dans des fonctions d’analyse technique et/ou fonctionnelle. Idéalement, dans le domaine du paiement en ligne.

Pour sortir du lot, on peut compter sur le fait que :

• Vous avez déjà utilisé un CRM standard du marché (ici nous utilisons Salesforce)
• Vous êtes familier.e avec les bonnes pratiques ITIL (notamment sur la gestion d’incident)
• Vous êtes débrouillard.e et aimez automatiser les choses #scripting
• Vous avez de bonnes connaissances en T-SQL/SQL Server
• Vous avez déjà travailler sur un produit à forte audience

De manière générale, on dit de vous que :

• Vous êtes curieux.se, doté d’un esprit d’analyse affuté, et vous ne vous laissez pas démonter par l’adversité.
• Vous aimez le contact humain et avez le sens de la pédagogie, aussi bien vis-à-vis des utilisateurs que de vos collaborateurs.
• Vous êtes surtout passionné.e par votre métier et avez envie de rejoindre une équipe dynamique et un projet ambitieux !

Sur ce poste, vous pouvez vous attendre à :

• Apprendre constamment, et partager vos propres connaissances à vos collègues de tous services
• Eprouver une satisfaction garantie lorsque le correctif d’un incident que vous avez diagnostiqué avec brio a été livré en prod
• Découvrir de nouvelles fonctionnalités régulièrement, et perfectionner votre connaissance du produit au fur et à mesure qu’il évolue
• Travailler auprès d’une entreprise engagée, au modèle économique alternatif