L’Assistant SAV est en contact régulier avec la clientèle et doit donc apprécier le contact. Pour durer à ce type de poste, il est primordial d’avoir un tempérament calme, savoir faire preuve de pédagogie avec les clients difficiles, et être diplomate.

Il faut également avoir des qualités de négociateur avec le client, et instaurer un climat de confiance. L’exigence de la clientèle oblige l’Assistant SAV à démontrer de la réactivité pour satisfaire les demandes.

Il est indispensable de faire preuve d’organisation afin de gérer les priorités des tâches à effectuer, toujours dans le but de satisfaire le client, mais aussi de réduire au maximum les délais de traitement.

L’Assistant SAV doit avoir l’esprit d’équipe puisqu’il travaille au sein d’un service mais également être autonome et force d’initiatives.

D’un point de vue des savoir-faire, ce poste demande une grande polyvalence pour pallier les différentes missions :

Relation clientèle

• Répondre aux demandes (accueil physique ou téléphonique) d'aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur des gammes de produits
• Gérer les réclamations de la clientèle
• Réaliser un premier diagnostic selon les demandes
• Donner des explications techniques à la clientèle
• Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques (ex. : produits sous garantie)

Reporting technique

• Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées
• Faire remonter les incidents observés aux techniciens, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs

Suivi, contrôle

• Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique
• Contrôler et valider la qualité des prestations
• Assurer une veille sur l'évolution des produits de sa responsabilité

Savoirs théoriques et procéduraux

• Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique
• Connaître les procédures spécifiques de l'enseigne dans le domaine SAV

Savoir-faire

• Savoir analyser des données techniques
• Savoir se référer à une notice technique
• Savoir rédiger et décrire le problème technique à l'attention des techniciens dans le respect des procédures définies. Savoir remonter l'information
• Connaître les procédures de résolution d'incidents techniques.
• Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement
• Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne
• Acquérir une certaine polyvalence dans sa connaissance des gammes de produits
• Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence des problèmes techniques
• Respecter les délais dans le traitement des demandes
• Savoir entretenir ses connaissances sur les évolutions de gammes. Se former aux nouvelles technologies et nouveaux produits

Compétences relationnelles et comportementales

• Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir « instaurer un climat serein» avec lui
• Savoir garder son calme malgré le mécontentement d'un client
• Avoir un « sens commercial », en plus de compétences techniques
• Être capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs, selon leur niveau technique
• Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs
• Être capable d'évaluer le degré d'urgence des pannes ou dysfonctionnements pour gérer les priorités
• Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser

Informations supplémentaires

Entreprise Dynamique à taille Humaine