Responsable Qualité de service & Accessibilité F/H 

Keolis est un des leaders mondiaux de la mobilité partagée et le partenaire privilégié des Autorités Organisatrices de Mobilité. En 2022, le Groupe a connu une croissance significative avec un chiffre d'affaires de 6,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nos 68 000 collaborateurs œuvrent chaque jour à la proposition d'une alternative crédible à la voiture individuelle et ainsi à l'accélération de la transition écologique.

Ensemble, nous co-construisons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables. Notre ambition est d'imaginer et de déployer ces mobilités au service de chaque territoire, pour une meilleure qualité de vie de tous et de chacun.

Contexte

Keolis Lille Métropole exploite le réseau des transports en commun de la Métropole Européenne de Lille sous la marque commerciale Ilévia. Fort de ses 2 500 collaborateurs, Keolis Lille Métropole place le voyageur au cœur de ses préoccupations, de la maintenance du réseau à la mise en place de nouveaux services, en passant par la relation client.

Nous recrutons en CDI un Responsable Qualité de Service & Accessibilité F/H. 

Missions 

Intégré(e) à l'équipe de la Direction du Projet d'Entreprise et responsable d'une équipe de deux personnes, vous contribuerez à l'amélioration de la performance qualité de service de Keolis Lille Métropole et à l'accessibilité des services de mobilité Ilévia. 

A ce poste, vous serez en charge de :

Au niveau qualité de service  :

• Animer la démarche interne d'amélioration continue de la qualité des services Ilévia (information voyageurs, relation client, disponibilité des équipements, ponctualité, réactivité aux aléas d’exploitation.)
• Veiller au respect des exigences qualité contractuelles en concertation avec la Métropole Européenne de Lille et les directions opérationnelles
• Apporter un support méthodologique aux directions opérationnelles dans la mise en œuvre des outils de l’excellence opérationnelle 
• Contribuer à la définition des objectifs ‘Qualité’ annuels et diffuser les résultats dans le cadre du projet d’entreprise Keolis Way

Au niveau accessibilité  :

• Mobiliser les moyens pour faciliter l’accessibilité du réseau Ilévia aux publics fragiles tout au long du parcours client
• Veiller au respect de la réglementation en matière d’accessibilité
• Concevoir et animer une démarche accessibilité pour les publics fragiles auprès des collaborateurs de Keolis Lille Métropole
• Animer le comité accessibilité interne à l’entreprise

Le poste est basé au siège social, à Marcq-en-Baroeul (59), à moins de 15 min en Tramway de la Gare Lille Flandres.

Profil

Vous êtes issu(e) d'une formation ingénieur généraliste ou école de management, Bac+5 et avez une expérience significative d'au moins 5 ans en qualité clients, idéalement dans le secteur du transport de voyageurs. 

Vous avez déjà utilisé les outils de l'excellence opérationnelle: management visuel, démarche  5S, tournée terrain, déploiement de standards de travail, méthodes de résolution de  problèmes y compris traitement des irritants... 

Vous avez une sensibilité sur les questions liées au handicap et maitrisez la réglementation liée à l'accessibilité des lieux publics. 

Vous êtes doté(e) d'un esprit critique, du sens du service public et clients tout en étant force de proposition. Vous êtes reconnu(e) pour votre sens du relationnel, votre capacité à interagir avec divers publics, manager des équipes et déployer des méthodes de résolution de problèmes. Vous savez travailler en mode projets.

Ce que nous avons à vous offrir 

- Un environnement de travail convivial

- Des équipes motivées et engagées autour de la performance et de la satisfaction clients

- Des RTT, des tickets restaurants, un 13ème mois, un plan d’épargne entreprise…

Pourquoi nous rejoindre ?

En intégrant le Groupe Keolis, vous rejoignez un groupe engagé pour le développement de ses collaborateurs et pour les enjeux sociétaux et environnementaux à travers :

- des opportunités professionnelles au sein de l’ensemble du Groupe Keolis (mobilité transversale, géographique…)

- un modèle managérial favorisant des relations professionnelles solides, basées sur la confiance mutuelle permettant à chacun et chacune de libérer son plein potentiel 

- une ambition de devenir leader de la mobilité bas carbone et d’améliorer ses performances environnementales (prévention des pollutions ; optimisation de la consommation d’énergie…)

- des politiques fortes en termes de mixité et de non-discriminations (labellisé GEEIS depuis 2016 et signataire de la charte de la diversité