LE POSTE
Votre poste est base a Villeneuve d'Ascq, au sein de notre Direction des Opérations, nous recrutons un Superviseur d'Unité de Gestion F/H en CDD dans le cadre d'un remplacement de congés maternité.

Vous rejoignez une équipe de 40 collaborateurs, qui gère au quotidien les activité de back office, ainsi que les demandes par mails et par téléphone de l'un de nos partenaire majeur.

Rattaché au responsable d'unité de gestion, vous accompagnez la montée en compétence des gestionnaires de l'équipe dans le but d'améliorer la qualité de réponse (téléphone, mail) et de service apporté à nos clients et vous participez à la formation et à l'intégration des nouveaux entrants.

Vous réalisez le suivi individuel qualitatif des gestionnaires, vous les accompagnez, détectez les besoins en formation et contribuez à leur montée en compétences. Vous évaluez la qualité du service délivré et la satisfaction clients au travers de la double écoute et de pickings mails. Vous suivez et analyser les réclamations.

Vous contribuez activement au travers de vos actions à l'amélioration de la satisfaction des adhérents et donc de notre partenaire, et au développement de la Culture Client.

Vous êtes présent au quotidien sur le terrain pour animer la qualité et accompagner les équipes

En tant que superviseur vos missions seront les suivants :

• Evaluer la qualité du service délivré par l'équipe (double écoute, qualité des écrits…), mettre en place et suivre les plans d'action adaptés
• Accompagner et Superviser la montée en compétences des gestionnaires : fixer les objectifs, effectuer des feed backs, suivre les plans d'action
• Veiller à la bonne application du process de traitement des réclamations, veiller à la qualité de traitement des réclamations
• Veiller au respect des procédures de gestion de la relation client (appel, mail, réclamation)
• Identifier les motifs de réitération ou les demandes récurrentes et les faire remonter au manager
• Animer les indicateurs d'activité et de culture client au quotidien

Vous faites partie de l'équipe encadrement et à ce titre vous assurez un relai managérial, auprès de l'équipe et vous portez les décisions et messages clés en relais de votre manager. A ce titre votre rôle est de :

• Contribuer au respect des principes de fonctionnement de votre équipe
• Véhiculer les valeurs du Groupe en favorisant l'esprit d'équipe, l'entraide, la réactivité et la communication au sein du service
• Incarner et promouvoir l'engagement d'Henner au service de ses clients
• Travailler en coordination avec les superviseurs de l'équipe et le responsable d'unité de gestion pour garantir l'atteinte des objectifs

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?
En rejoignant notre équipe, vous intégrez un site dont la richesse repose sur la diversité des clients, des activités et la polyvalence des équipes dans un cadre de travail ou performance rime avec confiance.

Vous bénéficierez de tous les avantages sociaux accordés à nos équipes : prime variable, prime d'intéressement, plan d'épargne entreprise et retraite avec un abondement employeur attractif, prime garde d'enfant, ticket -restaurant, téléconsultation médicale, 12 RTT par an en complément de vos congés payés, prise en charge à 100% du régime de base de la complémentaire santé.

Vous avez la garantie d'un respect de l'équilibre vie pro / vie perso grâce à nos accords d'entreprise et une organisation de travail flexible qui permet d'effectuer jusqu'à 2 jours de télétravail par semaine voire 3 jours pour les personnes en situation de handicap, les proches aidants ou les salariées enceintes

LE PROFIL RECHERCHE

• Vous avez, minimum un Bac +2, avec une expérience en relation client, en tant que conseiller ou en tant que superviseur, idéalement en centre d'appel, ou vous avez évoluez dans un environnement de production.

• Vous vous avez le sens du service client, êtes à l'écoute et doté d'un bon esprit d'équipe. Vous êtes orienté solution et force de proposition.

• Vous êtes engagé, pédagogue et vous faites preuve de rigueur, d'organisation et de réactivité au quotidien.

• Vous faites preuve d'adaptabilité et savez adopter une posture qui conviendra aux différentes situations ou interlocuteurs rencontrés.

Bref, vous êtes quelqu'un sur qui on peut compter et qui aime aussi pouvoir compter sur un environnement de travail respectueux et solidaire.