Nous recherchons un(e) Chargé(e) de Support Technique pour être l’interlocuteur privilégié de nos clients afin de les accompagner dans l’usage de notre solution au quotidien. Votre rôle est essentiel pour garantir une expérience fluide, réactive et professionnelle.

Vous jouez un rôle clé à l’intersection du Customer Success, du Produit et de la R&D.

Vos principales missions seront les suivantes :

Accompagner nos utilisateurs avec une posture d’expert

Vous serez le premier point de contact technique pour nos clients, vous :

• Analysez leurs demandes de niveau 1 & 2 ;

• Diagnostiquez les problèmes à l’aide des logs, requêtes API, ou bases de données ;

• Reproduisez les bugs dans un environnement de test ;

• Et surtout, vous trouvez des solutions – ou escaladez au bon interlocuteur (dev, produit, etc.) quand nécessaire.

Enquêter, comprendre et résoudre

Chaque ticket est un mini-défi technique. Vous fouillez dans les logs, testez les API, interrogez les bases de données et reconstituez le fil du problème. Votre objectif ? Ne pas juste « résoudre » mais comprendre et prévenir.

Capitaliser sur la connaissance

Vous ne laissez rien au hasard :

• Vous rédigez des guides, fiches pratiques, et FAQ pour vos collègues ou nos clients ;

• Vous enrichissez notre base de connaissance interne ;

• Vous documentez les incidents complexes pour qu’ils ne se reproduisent pas.

Au-delà des missions de support technique opérationnel, le ou la Chargé(e) de support technique contribuera activement à la structuration et à la professionnalisation du Support, autour des axes suivants

Contribuer à la structuration de l’équipe support (et du produit !)

Vous participez activement à l’amélioration continue :

• Automatisation des réponses pour les cas récurrents ;

• Optimisation des processus internes de l’équipe Support, et mise en place de nouveaux outils,

• Implication dans l’évolution des méthodes de travail et de la montée en compétence individuelle et collective

• Remontée des tendances et feedbacks terrain aux équipes Produit et Tech pour faire évoluer le produit.

Mesurer la performance de l’activité

Vous participez à la définition et au suivi des indicateurs de performance du support avec une capacité à analyser les données et à formuler les recommandations d’amélioration.

• Qualité de service

• Délais

• Récurrence des incidents

En termes de compétences, nous attendons du Chargé(e) de Support Technique : 

• Excellent relationnel et une réelle appétence pour la résolution de problèmes 

• Compréhension du fonctionnement technique d’une application web (API, logs, environnements & systèmes d’exploitation…) 

• Connaissance des sujets techniques et facilité à les exprimer de manière claire à un public non technique 

• Rigueur, autonomie et orienté satisfaction client 

• Maîtrise de l’anglais (professionnel et technique) est un plus 

• Bonus : vous avez déjà travaillé avec les outils suivants : Jira, Planhat, Postman, Zoho desk.

Phase 1 : Entretien Manager + RH

Phase 2 : Entretien Directrice du revenu