Gandi

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Responsable du Service Client

  • CDI 
  • Début :  
  • Paris
  • > 7 ans

La tribu

Gandi

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  • Cybersécurité, Electronique / Télécommunications, IT / Digital

Le poste

Responsable du Service Client

  • CDI 
  • Début :  
  • Paris
  • > 7 ans

À propos

Fondé en 1999 par 3 pionniers de l’Internet français qui souhaitent que l’enregistrement de noms de domaine ne soit pas uniquement géré par quelques grands acteurs américains, Gandi devient en 2000 le premier bureau d’enregistrement français accrédité par l’ICANN. Depuis, l’aventure se poursuit avec toujours la même volonté d’indépendance.

Offrir une alternative aux internautes, défendre la vie privée de ses clients, soutenir des projets open source fait partie de l’ADN de l’entreprise, qui s’affiche comme “No Bullshit” et s’affranchit des codes et des méthodes traditionnels.

Gandi propose aujourd’hui un catalogue de 750 extensions aux particuliers, petites entreprises et grands comptes. Présent sur 3 continents avec plus de 140 salariés répartis entre Paris, Luxembourg, Munich, San Francisco et Taipei Gandi gère plus de 2,5M de noms de domaine, 200 000 sites et applications et 55 000 certificats SSL pour près de 350 000 clients.

Chez Gandi, c’est la qualité de service, garantie par un service client interne et des salariés mobilisés, et la transparence qui ont permis à l’entreprise de devenir en 15 ans l’un des plus gros vendeurs de noms de domaine dans le monde.

Acteur technologique majeur, Gandi propose à ses clients :

  • l’enregistrement et la gestion des domaines
  • la gestion et stockage des mails
  • la sécurisation des plateformes (certificats SSL)
  • une plateforme de développement de sites web
  • l’hébergement des serveurs cloud.

Descriptif du poste

Membre du Comex et rattaché à la Direction générale, vous avez la responsabilité (i) de l’organisation et du pilotage du service client (trentaine de personnes réparties sur 4 pays) (ii) du niveau de la qualité des délivrables du service

Organisation/Pilotage

  • Organiser le service client réparti sur des fuseaux horaires décalés (France, Luxembourg, Taïwan & USA) pour assurer une continuité de services aux 360 000 clients, via les différents canaux de communication (système de tickets/chat/twitter/téléphone)
  • Définir les priorités et le planning des équipes en lien avec les différents managers locaux
  • Suivre et développer des indicateurs de suivi de l’activité, individuels et collectifs
  • Recruter et affecter les bonnes ressources en collaboration avec l’équipe RH
  • Assurer la formation des agents (montée en compétences techniques et produit, partage de bonnes pratiques…)
  • Veiller à l’inclusion du service client avec les autres services de l’entreprise

Qualité et eRéputation

  • Monitorer la eRéputation, avec pour objectif de maintenir un taux satisfaction client, supérieur à 80 %
  • Assurer une escalade managériale pour tous nos clients, en restant à leurs écoutes, et en apportant des solutions à leurs besoins avec un temps de réponse inférieur à 24h
  • Identifier les leviers d’amélioration de la qualité du service rendu aux clients (veille sur les outils disponibles, nouvelles cibles clients…)
  • Assurer et faire évoluer le reporting du service client

Membre du Comex

  • Force de proposition pour améliorer l’efficacité et la qualité du service client
  • Décliner les priorités arrêtées en Comex

Profil recherché

Expérience

de 7 à 15 années dans un poste similaire
avec un background technique et/ou digital

Qualités & Compétences

  • Etre force de proposition
  • Résolument tourné vers les solutions
  • Résistance au stress
  • Orienté Client
  • Esprit de synthèse
  • Réactivité
  • Très bonne maîtrise de l’anglais et du français (Écrit/Oral)

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