VOTRE MISSION :

Membre du Comité de Direction et rattaché(e) directement au Directeur Général, vous occupez un rôle stratégique dans la satisfaction et la fidélisation des clients de France Air. Vous définissez, déployez et pilotez la stratégie de relation client, en veillant à l’excellence de l’expérience client à chaque point de contact.

À ce titre, vous coordonnez les équipes Service Client et Après-Vente et mettez en œuvre des dispositifs opérationnels performants, alignés avec la stratégie globale de France Air et ses exigences de qualité.

VOS RESPONSABILITÉS PRINCIPALES :

Stratégie & coordination

• Définir et déployer une stratégie de relation client alignée avec la stratégie France Air.
• Identifier les opportunités de développement de nouveaux services
• Recueillir et analyser les besoins exprimés par les clients dans l’objectif d’améliorer leur satisfaction
• Déterminer les outils, moyens humains et techniques nécessaires à la performance du service.
• Piloter et améliorer en continu les opérations et processus de relation client.
• Gérer et développer les prestataires externes.

Gestion de projets & développement de l’offre services

• Piloter des projets transverses visant à optimiser l’expérience client (digitalisation, simplification des parcours, automatisation…).

• Développer l’offre de prestations de services (installation, maintenance, accompagnement technique, diagnostics…), en cohérence avec les besoins du marché et les objectifs de France Air.

• Identifier de nouvelles opportunités business liées aux services : offres packagées, programmes de fidélisation…

• Structurer, formaliser et suivre les projets d’amélioration continue (processus, outils, KPI, qualité).

• Assurer une veille marchée et technologique pour anticiper les évolutions attendues par les clients

Développer une offre de formation et proposer des solutions innovantes

Management & excellence opérationnelle

• Manager les équipes Accueil Clients, Mise en Service, Pièces Détachéesdans un esprit d’entraide, de performance et de qualité de vie au travail.
• Suivre, analyser et optimiser les campagnes et actions menées.
• Garantir la qualité de service pour renforcer la satisfaction et la fidélisation client.

Relations internes & externes

• Collaborer avec l’ensemble des services de la DSC, la direction commerciale et ses directions régionales, la R&D, les achats, le marketing, la qualité, la Supply Chain, le juridique et les RH.
• Assurer une relation professionnelle avec clients, prestataires agréés et fournisseurs.

Votre profil :

Pour vous épanouir et réussir sur ce poste, vous :

• Avez au moins 10 ans d’expériences
• Disposez d’une solide connaissance du secteur d’activité ou d’environnements techniques similaires en BtoB
• Maîtrisez les techniques d’animation de réseau et de pilotage d’équipe pluridisciplinaire
• Comprenez les comportements et attentes clients
• Maîtrisez les principaux logiciels CRM
• Etes capable de travailler avec les services transverses
• Avez un leadership naturel, un sens du service affirmé et une capacité à fédérer autour d’objectifs communs et une solide expérience de management d’équipes.
• Avez un goût prononcé pour le travail en équipe, et une expérience solide de gestion de projet
  

NOTRE ENVIRONNEMENT :

• Vous travaillerez au siège de notre société situé à Beynost (à 15 minutes de Lyon accessible en TER)
• Un parcours d'intégration et de formation au poste vous sera proposé à votre arrivée
• Vous travaillerez dans un cadre de travail agréable (Conciergerie et Crèche d'entreprise, CSE Dynamique, Animations entreprise, Management bienveillant, Distribution de fruits deux fois par semaine, Politique RH développée, Entreprise à taille humaine...)
• Un temps de travail souple vous sera proposé (12 jours de RTT, des horaires flexibles, Télétravail 6 jours par mois)
• Prise en charge à 75% des frais de transport en commun
• Tickets restaurants 11€ + Prime d'intéressement / Participation + Mutuelle familiale

Toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap