Easyence

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Lead Support H/F

  • CDI 
  • Paris
  • Bac +2
  • > 3 ans

La tribu

Easyence

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  • Marketing / Communication, SaaS / Cloud Services
  • De 50 à 250 salariés

Le poste

Lead Support H/F

  • CDI 
  • Paris

À propos

Easyence c’est l’histoire d’un rapprochement entre Ysance Marketing Plateform et Mazeberry qui a fait naître une solution complète de mesure, de décision et d’activation marketing omnicanale pour les acteurs du retail.

🎯 Leader en France, leurs solutions d’attribution marketing, d’e-merchandising et de CDP permettent d’accompagner les plus beaux annonceurs dans l’optimisation de l’activation et la mesure de leurs performances marketing.

➡️ Parmi leurs clients: Accor Hotels, Boulanger, Bricomarché, Decathlon, Petit Bateau, Sephora, Verbaudet,…leur ont déjà témoigné leur confiance.

📈 Pour dynamiser les conversions et ventes de leurs clients, ils apportent la maîtrise des parcours en simplifiant la construction de leur patrimoine data réconcilié de la collecte à l’activation. Ils les accompagnent dans la mise en oeuvre et la mesure de leurs campagnes grâce à une offre de service complète.

📌 Les rejoindre c’est s’assurer d’être suivi(e) et accompagné(e) dès votre intégration et à chaque étape de votre carrière par votre manager et l’équipe RH. Et parce que votre évolution est essentielle vous serez formé(e) et vous pourrez évoluer ou changer de métier via la mobilité interne.

🎶 Ils encouragent les moments de divertissement “hors contexte professionnel” en proposant des événements tout au long de l’année.

Les ➕ : tickets resto, mutuelle, RTT , package attractifs …

Descriptif du poste

Easyence souhaite mettre en place une équipe dédiée au support client, rattachée à la Delivery Manager. Cette équipe compilera et améliorera les pratiques déjà en vigueur chez les différentes personnes en charge du support à ce jour.

Le Lead Support aura pour objectif d’être responsable du traitement des demandes clients (N1, voire N2) et d’améliorer leur satisfaction.

  • Traiter toutes les demandes clients : tickets, messages sur le chat…
  • Contribuer à la construction de la FAQ et de tutoriels pour autonomiser les utilisateurs et améliorer le traitement de problématiques fréquentes et clairement identifiées
  • Contribuer à la mise en place du système de pilotage sur les engagements de service (SLA)
  • Définir et améliorer en continu les processus
  • Intervenir sur tous les incidents, sur toutes les solutions et pour tous les clients (140 clients sur 66 pays)
  • Piloter les projets, notamment répartir les différentes demandes clients aux équipes en interne en fonction du sujet à traiter
  • Prioriser les tâches et les contacts avec les clients
  • Rester en contact permanent avec le client tant que le problème n’est pas résolu
  • Faire le lien entre le client les équipes techniques
  • Collaborer avec une équipe technique quand la problématique technique n’est plus du ressort du support N1 ou N2
  • Mettre en place et utiliser des outils de reporting

Sur quoi serez-vous évalué(e) ?

  • Respect des délais de traitement
  • Satisfaction client
  • Enrichissement de la connaissance
  • Mise en place d’un véritable service client structuré, au-delà du traitement des demandes en elles-mêmes

Les outils mis à votre disposition dans le poste sont Jira, Zendesk et Intercom.

Le poste sera basé indifféremment à Paris (2ème arrondissement) ou à La Madeleine (59).

Profil recherché

Riche d’une expérience dans le métier du support de 3 à 6 ans, idéalement en environnement éditeur (on premise ou Saas), vous possédez les qualités suivantes :

  • Goût pour la résolution de problèmes complexes
  • Sens du service et de la satisfaction clients
  • Aptitude pour la priorisation des tâches y compris dans des contextes d’urgence
  • Capacité de coordination (équipe support, équipes techniques, clients)
  • Capacités rédactionnelles et conversationnelles en anglais comme en français

Une expérience du paramétrage des outils de suivi des tickets (relances automatiques) ou de la synchronisation entre les différentes outils sera fortement appréciée.

Niveau de diplôme : de Bac+2 à Bac+5.

Soft skills :

  • Autonomie et sens de l’engagement ; volonté de remplir sa mission
  • Transparence et remontée d’alertes
  • Partage des avancées (satisfaisantes comme critiques)
  • Gentillesse et facilité de contact
Questions et réponses sur l'offre
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