Référent de la confiance numérique en France et filiale du groupe La Poste, DOCAPOSTE accompagne toutes les entreprises et institutions publiques dans leur transformation numérique et leur permet de l'accélérer, en confiance. La Business Unit (BU) Digital Trust Solutions (DTS) est aujourd'hui éditeur de logiciel et prestataire de services de solutions de confiance. Au sein de la BU DTS de DOCAPOSTE et sous la responsabilité de la Responsable Support, le poste de Technicien Support PKI est crucial pour le maintien d'un service qualifié et de qualité, il est aussi un vecteur indispensable pour contribuer à l'amélioration des offres et services, en adéquation avec les attentes clients, notamment, en ce qui concerne les certificats électroniques.

Missions principales 

Prise en charge les sollicitations clients jusqu'à leur résolution :
- Assurer les retours faits aux clients dans le respect des SLA (appels, mails, courriers)
- Analyser les sollicitations, et rechercher les solutions auprès des services ou des fournisseurs de services

Vente et réalisation des prestations SAV :
- Etablir un devis de prestation et le transmettre aux clients
- Argumenter, et relancer les « en attente de signature »
- Effectuer les prestations SAV ou s'assurer de leur bonne réalisation
- Mettre en facturation les prestations réalisées

Contrôle qualité et remédiation :
- Effectuer 1% de contrôle sur le traitement des dossiers traités
- Effectuer des contrôles aléatoires sur les dossiers en cours de traitement
- Élaborer des recommandations basées sur le constat des contrôles effectués
- Vérifier le respect des procédures de retrait et d'utilisation des certificats par les clients ou les fournisseurs de services et lancer les mesures correctives en cas de manquement

Ces missions ne revêtent pas un caractère exhaustif. En conséquence, elles seront nécessairement évolutives et pourront donc être précisées et/ou modifiées en tant que de besoin par la Direction. Le poste confié pourra également nécessiter des adaptations liées à l'évolution technique

SAVOIR
- Diplôme Bac à Bac +2
- 1 à 2 ans d'expérience en tant que Technicien Support PKI pour un prestataire de services de certification électronique
- Une expérience dans la gestion de la relation client serait appréciée.

SAVOIR FAIRE
- Bonne pratique des outils informatiques (bureautiques, applications etc...)
- Une culture générale et des notions de base en informatique et en prestations de services multi-composantes (Système d'information, processus de dématérialisation, exploitation et hébergement informatique, grands services internet...) sont appréciées
- Maîtrise CRM : Salesforce
- Vous savez conduire un entretien téléphonique
- Sens de l'analyse et capacité à proposer des plans d'amélioration continue
- Le fonctionnement d'une carte à puce est obligatoire

SAVOIR ETRE
- Méthodique et rigoureux
- Organisé
- Esprit d'équipe
- Sens du service
- Bon communiquant