Au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSI), le pôle Business Solutions joue un rôle clé dans la transformation digitale de Diptyque en fournissant des solutions technologiques innovantes et adaptées aux besoins métier.

Afin d’accompagner le développement de Diptyque, nous recherchons un(e) Domain Manager Parcours Client & Digital qui aura pour mission de piloter l'ensemble du domaine couvrant l'expérience client physique et digitale.

Ce poste est crucial pour garantir l'excellence de l'expérience client omnicanale de Diptyque sur un périmètre international, en assurant une parfaite intégration entre les canaux physiques et digitaux.

Descriptif du poste :

Management d’équipe : 

• Manager et coordonner les équipes du domaine Customer Journey & Digital, incluant 3 Leads :

• Lead Retail (Applications de point de vente et gestion en boutique)
• Lead CEX/CRM (Expérience client et gestion de la relation client)
• Lead Digital & Omnichannel (Plateformes digitales et intégration omnicanale)

• Définir les objectifs, accompagner les leads dans leur développement professionnel et évaluer leur performance.

Pilotage et animation de la roadmap en garantissant la cohérence des solutions : 

• Orchestrer et coordonner les roadmaps des trois domaines (Retail, CEX/CRM, Digital & Omnichannel) en veillant à leur cohérence et leur alignement avec la stratégie de l'entreprise. 

• Assurer la communication régulière avec les parties prenantes sur l'avancement global, les priorités et les risques.

• Garantir une expérience client fluide et cohérente à travers tous les canaux (boutiques, web, mobile, social) en pilotant la convergence des solutions retail, digitales et CRM 

• Superviser la cohérence et l'intégration optimale de l'ensemble des solutions du domaine. 

• Garantir l'interopérabilité avec les applications du domaine ERP & Core Systems. 

• Assurer la gouvernance de l'ensemble des applications du domaine (Retail, CEX/CRM, Digital), en garantissant leur pertinence fonctionnelle, leur cohérence technique et leur alignement avec les ambitions métiers. 

• Piloter et contrôler le budget consolidé du domaine (run, projets, licences) en assurant une gestion stratégique des coûts associés.

• Superviser les projets majeurs du domaine, incluant à court/moyen terme :

• Finalisation de la migration de l'outil de caisse vers Cegid Y2/LiveStore
• Remplacement de l'outil existant de Marketing Campaign
• Mise en place d'une plateforme de cross-border
• Projet de remplacement de la plateforme E-commerce
• Mise en place d'un OMS (Order Management System)

Gestion de l’interface avec les équipes internes et les prestataires externes : 

• Maintenir une relation de confiance avec les équipes Retail WW, CRM, CEX et Digital. 

• Agir comme représentant DSI pour toutes les initiatives liées au parcours client, apportant expertise technique tout en comprenant les enjeux business.

• Superviser la gestion des relations avec l'ensemble des partenaires externes du domaine (éditeurs, intégrateurs, agences digitales), valider les contrats et les SLA, suivre la qualité globale des prestations.

• Travailler en étroite collaboration avec le Domain Manager ERP & Core Systems et les équipes IT pour assurer une cohérence et une intégration optimale des solutions à l'échelle de l'entreprise.

Profil Recherché :

Issu(e) d’une formation Bac+5 en informatique, retail Tech, expérience client ou équivalent, vous disposez d’une expérience de minimum 8 ans en gestion de projets retail et CRM, idéalement dans le secteur du luxe ou du retail premium.

• Vous avez une connaissance approfondie des systèmes de point de vente (Cegid Y2…), des solutions de gestion de la relation client (CRM, Single Customer View, outils campagne marketing) et des plateformes digitales/e-com (Magento, Shopify…)
• Vous maîtrisez les solutions de paiement, de gestion de l'expérience client en boutique ainsi que des architectures CRM et des enjeux de connaissance client
• Vous avez une excellente compréhension des parcours clients en boutique dans le secteur du luxe
• Vous maîtrisez les processus retail (vente, encaissement, stock, fidélisation)
• Vous avez une capacité à traduire les besoins métiers en solutions techniques
• Vous avez des compétences avérées en gestion de projet et management d'équipe
• Leadership et capacité à fédérer des équipes transverses
• Excellentes aptitudes en communication et en pédagogie
• Force de proposition et orientation résultats
• Agilité et adaptabilité dans un environnement en évolution rapide