Missions

Traitement des communications entrantes

• Assurer la réception des appels entrants :

• Accueillir les clients et identifier rapidement leurs attentes

• Ecouter attentivement les besoins client, préoccupations ou problèmes rencontrés

• Poser des questions ciblées pour clarifier la demande et reformuler pour valider la compréhension de la demande

• Fournir des solutions efficaces aux demandes des clients

• S'assurer que chaque client bénéficie d'un traitement personnalisé et sur-mesure

contribuant ainsi à renforcer la confiance et la satisfaction client

• Assurer un suivi précis et rigoureux des interactions avec le client

• Effectuer des opérations de gestion de niveau 1 (actes simples tels que mises à jour d'informations personnelles, suivi de dossier, demandes de duplicata de paiement)

• Accompagner les clients dans l'utilisation de l'extranet

• Assurer la traçabilité des échanges et traitements effectués dans notre outil de relation client (Post-qualifier 100% des appels

Gestion des appels sortants

• Assurer l'émission des appels sortants

• Contacter les clients dans le cadre du suivi de leurs demandes

• Contacter les clients dans le cadre d'une forte réitération sur une période donnée

• Contacter les clients dans le cadre des enquêtes de satisfaction

•

• Traitement des réclamations

• Traitement des réclamations

• Traiter les réclamations via divers canaux en faisant preuve de professionnalisme

• Analyser et identifier la nature et l'origine des problèmes rencontrés par les clients

• Trouver des solutions efficace et rapide aux réclamations

• Assurer le suivi des réclamations jusqu'à leur résolution complète en tenant informé le client de l'avancement

• Enregistrer toutes les interactions et actions menées dans l'outil de relation client

• Remonter les problèmes récurrents aux équipes de l'amélioration continue

Traitement et suivi des dossiers (fonction des habilitations & des règles de gestion)

• Saisir et mettre à jour les informations dans l'outil de gestion

• Traiter les demandes liées aux dossiers - actes administratif ou actes métiers " simples " / de 1er niveau o Vérifier la conformité des documents reçus et traiter les demandes administratives

• Suivre les dossiers en cours et s'assurer de leur traitement dans les délais impartis en travaillant en étroite collaboration lors de l'escalade de demande vers les experts de niveau 2

• Emettre des courriers et des emails pour informer les clients et assurés des étapes de traitement / du statut du dossier, et pour demander des informations nécessaires au traitement des dossiers

•

Respect des processus et participation à l'amélioration continue

• Appliquer les procédures internes

Profil & Compétences

COMPETENCES REQUISES ET/OU COMPORTEMENTS NECESSAIRES POUR OCCUPER LE POSTE
• Excellentes aptitudes à communiquer par téléphone et à l’écrit, écoute active
• Capacité à gérer les situations stressantes, délicates ou conflictuelles et à résoudre les problèmes
• Patience et empathie
• Sens du service client et de l’écoute
• Adaptabilité, polyvalence, efficacité dans la gestion du temps et des priorités
• Organisation et rigueur dans le suivi des dossiers
• Esprit d’équipe et capacité à collaborer efficacement
• Autonomie
• Pédagogie

Rémunération

24,5 K€ - 26 K€