Missions

- Superviser en temps réel l'activité du centre de relation client sur les sites de Bezannes et Clichy.

- Piloter les indicateurs clés de performance (Taux de décroché, volumes d'appels entrants/sortants, temps de traitement, etc.).

- Encadrer, animer et accompagner une équipe de conseillers client afin de garantir la qualité de service et l'atteinte des objectifs opérationnels.

- Analyser les flux et ajuster les ressources en fonction de la charge d'appels.

- Mettre en place des actions correctives immédiates pour optimiser la performance opérationnelle et la satisfaction client.

- Assurer un reporting quotidien de l'activité auprès de la direction.

- Assurer un reporting quotidien des performances auprès des collaborateurs.

- Participer au développement des compétences de l'équipe (coaching, formation, suivi individuel).

- Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs et garantir leur formation initiale

- Planifier et animer une réunion d'équipe mensuelle pour partager les informations importantes, les objectifs et suivre l'avancement des sujets.

- Conduire des entretiens réguliers (annuels et mensuels) avec chaque membre de l'équipe. (Debrief, coaching, plan d'action etc.)

- Encourager une dynamique de groupe positive et une collaboration efficace entre les membres de l'équipe

- Assurer le management opérationnel de chacun des collaborateurs de l'équipe

- Formation et montée en compétences des collaborateurs

- Identifier les besoins en formation de l'équipe pour assurer le niveau de qualité attendu en production

- Evaluer les performances individuelles et collectives avec les indicateurs à disposition / confronter avec les objectifs fixés

- Participer aux instances de pilotage de l'équipe prévoyance

- Accompagner les collaborateurs en cas de difficultés (techniques, organisationnelles ou relationnelles)

- Planification et organisation

- Contrôle qualité et amélioration continue du service

- Suivre les indicateurs de qualité sur les traitements des appels par les conseillers

- Identifier les écarts et proposer des actions correctives (individuelles ou collectives)

- Suivre et accompagner le respect des procédures internes et de la qualité de service

Satisfaction client :

- S'assurer que les standards de qualité et satisfaction client sont respectés

- S'assurer de la bonne qualification des réclamations et de la bonne mise en œuvre du processus d'escalade

- Prendre en compte les remontées et demandes des parties prenantes (Commerce, middle-office...)

Profil & Compétences

Profil recherché :

Expérience confirmée en management d’équipe dans un environnement centre de relation client.
Excellente maîtrise des indicateurs de performance téléphonique et des outils de supervision en temps réel.
Capacité à prendre des décisions rapides et à gérer les imprévus.
Leadership naturel, sens de la communication et capacité à fédérer.

Conditions :

Poste basé sur deux sites : Bezannes et Clichy (déplacements à prévoir).

Rémunération

36 K€ - 40 K€