Le contexte

LaSuite, c’est l’espace de travail souverain des agents de l’État : des alternatives open source aux outils propriétaires, déjà déployées à grande échelle dans les ministères.

Pour que ces outils soient vraiment adoptés et utilisés, il faut que les agents soient accompagnés, écoutés, et que les problèmes remontent vite aux bonnes personnes. C’est là qu’intervient le Support.

La mission

Vous êtes le point de contact de confiance entre les utilisateurs de LaSuite et les équipes qui font le produit. Pas un simple relais de tickets : un vrai rôle de contact humain, d’analyse et d’amélioration continue. Votre voix compte. Votre expertise et votre expérience tout autant.

Ce que vous ferez concrètement :

1. Traiter les demandes , même complexes : vous prenez en charge autant des questions simples sur les produits que des incidents qui nécessitent une vraie expertise (analyse du problème, coordination avec les équipes dev et exploitation, suivi jusqu’à résolution).

2. Faire remonter ce qui compte : retours utilisateurs, bugs récurrents, frictions dans les parcours : vous identifiez les signaux faibles et aidez les équipes à les transformer en axes d’amélioration concrets.

3. Former et accompagner : vous organisez des sessions de prise en main, rédigez de la documentation et des guides de démarrage, et conseillez sur les bonnes pratiques et les fonctionnalités avancées.

4. Faire le lien en interne : vous participez aux réunions d’équipe, partagez ce que vous voyez sur le terrain, et contribuez à la stratégie de support.

5. Documenter et outiller : vous maintenez la base de connaissance à jour et proposez des améliorations des processus (automatisation, outils, méthodes).

Ce que nous cherchons

Quelqu’un de rigoureux·se, à l’aise avec les gens, et capable de jongler entre plusieurs dossiers sans perdre le fil. Qui comprend les enjeux techniques sans nécessairement coder, et qui sait traduire un problème utilisateur en quelque chose d’actionnable pour une équipe produit.

Nous cherchons une personne humaine, avec une expérience solide dans le support, l’expérience client/utilisateur.

Critères essentiels :

• Vous êtes un être humain qui s’adresse à d’autres êtres humains : vous faites preuve d’empathie, d’écoute, de diplomatie et de pédagogie.

• Expérience en support technique ou fonctionnel

• À l’aise avec les outils de ticketing et helpdesk

• Capacité à rédiger des documentations claires et utiles

• Curiosité pour les enjeux de transformation numérique

Un vrai plus :

• Sensibilité ou connaissance des enjeux de l’open source, de souveraineté

• Intérêt pour les questions d’UX et d’accessibilité

• Expérience en rédaction de documentations

• Sans être développeur ou technicien, une certaine expérience ou compréhension autour du design, du développement, etc… (leurs enjeux, leurs problématiques)

Pourquoi nous rejoindre

• Un impact direct et mesurable. Ce que vous faites se ressent immédiatement : un agent débloqué, un bug remonté, une documentation qui évite dix tickets identiques.

• Un rôle central, pas périphérique. Vous êtes l’une des personnes les mieux placées pour comprendre ce qui marche vraiment. Et vous avez les canaux pour que ça change.

• Un produit qui a du sens. LaSuite vise la souveraineté numérique des administrations françaises. Ce que vous construisez a vocation à durer.

• Une équipe qui fait confiance. Sous la responsabilité du Responsable Support, vous travaillez en équipe et en autonomie réelle sur vos dossiers, avec les équipes produit comme interlocuteurs directs. Vous échangez en permanence avec les membres de l’équipe Support pour améliorer l’expérience des usagers.

1. Dépôt de candidature - CV + quelques lignes pour nous parler de vous, de ce qui vous anime, de ce qui vous motive (pas de lettre de motivation formelle) !

2. Rencontre avec l’équipe - Entretien avec le Responsable Support et des membres de l’équipe.