Team lead Customer Care

CDI
Levallois-Perret
Salaire : 55K à 70K €
Début : 25 février 2024
Télétravail fréquent
Expérience : > 3 ans
Éducation : Bac +5 / Master

Dealt
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

En tant que Team lead du Customer Care, tu auras la responsabilité de gérer la bonne réalisation des prestations de service à domicile des clients de nos enseignes partenaires (Orange, Mr.Bricolage, Jardiland, Rue du Commerce, Boulanger…).

Ton principal objectif sera ainsi de t’assurer que les clients de nos enseignes partenaires qui commandent un service à domicile soient pleinement satisfaits de leur expérience grâce à un accompagnement au top 👌

Tes missions auront donc un impact très fort sur la capacité de Dealt à délivrer une qualité de service optimale pour nos clients ❤️

Pour cela, tu devras mettre en place une stratégie de service client en lien avec les objectifs business de Dealt. Tu définiras ainsi les indicateurs qualité et piloteras la performance au quotidien en t’appuyant sur les compétences de l’équipe.

En tant que Team lead, ton rôle sera également d’encadrer l’équipe Customer Care composé aujourd’hui de 2 personnes, avec la responsabilité de faire grandir l’équipe dans les prochains mois 🚀

Tes missions

Accompagnement de nos enseignes partenaires :

  • Définir les process de gestion du service client entre Dealt et chacune de nos enseignes partenaires.

  • Échanger régulièrement avec les équipes supports de nos enseignes partenaires pour améliorer et fluidifier l’accompagnement de leurs clients dans la réalisation de leur service à domicile au travers de Dealt.

  • Accompagner nos magasins partenaires dans l’utilisation de notre solution et répondre à leurs demandes.

Suivi et pilotage de l’activité :

  • Piloter et organiser l’activité globale Customer Care (moyens humains et planning).

  • Accompagner les clients de nos partenaires retailers dans leur projet de services à domicile au travers de différents canaux (ticketing, call, email…) et s’assurer que tout se passe bien.

  • Établir une relation d’empathie et de confiance avec nos partenaires retailers en s’assurant qu’une réponse soit apportée pour toutes les demandes de leurs clients.

  • Anticiper les problématiques d’échecs et proposer des solutions adaptées aux clients de nos partenaires.

  • Mettre en place les outils ainsi que les process adaptés pour suivre et optimiser l’accompagnement des clients de nos partenaires.

  • Organiser la gestion des pics d’activités en travaillant sur des workflows et réponses intelligentes pour prioriser efficacement.

  • Définir et piloter les KPI appropriés permettant de piloter l’activité Customer Care (tickets traités, appels répondus, satisfaction client, engagement, etc).

  • Améliorer de façon continue les méthodes de travail et procédures afin de réaliser un bon suivi des demandes des clients de nos partenaires retailers.

Support client :

  • Gérer les réclamations clients et les situations complexes.

  • Gérer les sinistres causés lors d’une prestation de service à domicile.

  • Gérer les dédommagements de nos prestataires.

  • Recenser les demandes clients (bug, évolutions, etc…).

Management de l’équipe Customer Care :

  • Accompagner une équipe de 2 personnes avec l’objectif de la faire progresser chaque jour.

  • Recruter de nouveaux talents dans les prochains mois pour faire grandir l’équipe.

  • Améliorer de façon continue les méthodes de travail et procédures afin de réaliser un bon suivi des demandes des clients de nos partenaires.

  • Assurer la coordination entre le Customer Care et les autres équipes de Dealt dans le cadre des projets clients.


Profil recherché

  • Forte attirance pour l’environnement start-up et pour le digital,

  • Relationnel dans l’âme ; tu peux aborder n’importe qui par téléphone et tu n’as pas peur de faire face à des situations complexes avec nos différents clients,

  • Tu débordes d’idées et tu es force de proposition : quand tu ne peux pas passer par la porte, tu passes par la fenêtre,

  • Tu es orienté solution et ouvert d’esprit,

  • Tu aimes la relation client, et tu es à l’aise à l’écrit comme à l’oral,

  • Tu sais organiser, gérer et faire évoluer une équipe,

  • Les outils de gestion de la relation client n’ont aucun secret pour toi,

  • Tu as le goût du challenge.

Alors nous serions ravis de t’accueillir 🚀


Déroulement des entretiens

  1. Call d’intro pour te présenter Dealt et le poste - 30min

  2. Entretien de motivation et cas pratique au sein de nos bureaux à Levallois Perret avec Lucas (COO) et Cécile (Customer Care) - 1h30

  3. Entretien de culture fit avec Mickael (CEO) - 1h

  4. Une journée découverte dans nos locaux afin que tu puisses rencontrer la team et voir la réalité du terrain en direct live !

  5. Offre 🎉

Chez Dealt nous nous engageons pour l’égalité des chances ; nos équipes sont inclusives et ici, la diversité et les différences de chacun sont accueillies et valorisées. Notre sélection est basée sur les qualifications et les valeurs du candidat ou de la candidate. Si tu rejoins l’aventure Dealt ta personnalité et tes compétences seront de vrais atouts.

Les avantages

La base :

  • Congés payés et RTT en fonction de ton statut

  • Mutuelle Alan, prise en charge à 100%

  • Carte Swile avec des tickets-restaurants à 9€/jour, pris en charge à 60%

  • Prise en charge des transports à 50%

Télétravail :

  • Politique de remote : 2 jours par semaine d’où tu le souhaites

Autres :

  • 1 semaine d’onboarding pour te faire découvrir le monde du retail et le fonctionnement de Dealt

  • Un suivi hebdomadaire par ton/ta Manager

  • Des formations payées par Dealt pour t’améliorer dans ton poste

  • Un Macbook tout neuf et des équipements te seront fournis

Détails

  • Locaux : Tomcat Factory, 14 Rue Chaptal, 92300 Levallois-Perret (métro Louise Michel, ligne 3)

  • Type de contrat : CDI

  • Début : Asap

  • Salaire : 55-70k€, en fonction du profil et de l’expérience.

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