En tant que Chargé(e) de projet au sein de l’équipe Voix du Client de la Direction de l'expérience client, vos missions seront les suivantes :

Pilotage et participation aux projets d’expérience client :

· Mise en place et suivi des enquêtes de satisfaction : cadrage, expression des besoins, organisation d’ateliers, suivi et mise en œuvre opérationnelle dans les outils techniques de création d’enquêtes.

· Suivi de projets spécifiques pour l’amélioration du CES : organisation d’ateliers, expression des besoins, alignement des parties prenantes, planification et déploiement.

· Contribution active aux projets d’amélioration de l’expérience client : conception des parcours clients, mise en place de la webanalyse avec l’outil Matomo, réalisation de cartographies client, réalisation de benchmarks

Suivi des indicateurs Voix du Client :

· Analyse des résultats (indicateurs de satisfaction client, commentaires clients, analytics sur les selfcare, etc.).

· Présentation des résultats en interne lors des comités d’amélioration de la satisfaction client.

· Identification des axes d’optimisation et proposition d’actions d’amélioration continue en lien avec le métier, mise en œuvre avec le Système d'information de la Business Unit et les Business Unit.

· Suivi des actions.

Déploiement, accompagnement et animation des livrables :

· Participation aux travaux d’automatisation des tâches de l’équipe Voix du Client.

· Acculturation à l’expérience client auprès des clients internes

· Reporting.

Bonne connaissance du domaine de l’assurance 

- Appétences pour l'innovation, le digital et les changements liés aux nouvelles technologies

- Capacité d’analyse et de synthèse

- Autonomie et créativité

- Sens du relationnel

- Sensibilité à l'amélioration de l'expérience client / utilisateur

- Qualités de communication écrite et orale, d'organisation, d'écoute

- Maîtrise des logiciels de bureautique