Ce que nous vous proposons

Dans le cadre de son développement, BPCE-IT recherche une/un Ingénieur Production au sein du Département Téléphonie & Communication Unifiée / Direction Plateforme Collaborateurs / pour le Service CRC sur le site de Strasbourg.

L'équipe Centre de Relation Clientèle est constituée de 8 collaborateurs et 4 prestataires.

Le service a pour mission d'assurer au quotidien la disponibilité et l'évolution des plateformes de contact pour les centres de relations clientèles des réseaux BP/CE et d'apporter assistance aux téléconseillers et leurs superviseurs.

Le service est aujourd'hui organisé en 2 pôles :

• Activité Support, dont les principales activités sont le maintien en condition opérationnelle des infrastructures, de garantir le fonctionnement des applications CRC, de gérer les incidents et de contribuer activement aux projets

• Activité Paramétrage, consistant en la définition et la mise en place des paramétrages des plateformes CRC pour les appels entrants, les mails et les campagnes d'appels sortants, en la participation à la gestion des incidents, aux contrôles quotidiens d'ouverture des services

POSTE ET MISSIONS

L'Ingénieur production assure l'installation, le déploiement et la garantie de fonctionnement des applications du système d'information. Il participe aux projets dans les phases de construction, en relation avec les partenaires internes et Clients, mets en place les évolutions sur les composants techniques ou applicatifs, et accompagne les utilisateurs.

PRINCIPALES MISSIONS

Dans ce cadre, vous aurez pour mission de :

• Installer et mettre en œuvre les nouveaux composants (applicatifs, techniques ou infrastructures), et assurer un suivi renforcé des premières exploitations
• Maintenir en condition opérationnelle des applications du périmètre CRC dans un objectif de qualité, de productivité et de sécurité
• Gérer les incidents techniques
• Piloter et superviser la bonne exécution des traitements en relation avec les équipes Qualité et Relation Client/ Pilotage et Supervision
• Assurer la gestion des environnements et accompagner les utilisateurs de l'Edition logicielle
• Participer à la démarche d'amélioration continue, en étant force de proposition
• Participer à la tenue du bon niveau de qualité de service en cohérence avec les exigences des contrats de services (SLA) des applications
• Participer à la rédaction et au maintien à jour des documentations de Production (Dossier d'Exploitation, schémas architectures et/ou infrastructures techniques, PV de recette technique, Supervision, ordonnancement, …)
• Participe au maintien à jour des référentiels d'entreprise (REFA, CMDB, …)

Idéalement, vous avez une connaissance métier du fonctionnement d'un CRC, l'enjeu étant de bien comprendre la criticité de ces plateformes, ainsi que les différentes intégrations techniques avec les différents SI adressés.

COMPETENCES ET CONNAISSANCES TECHNIQUES :

Les compétences techniques à appréhender sont multiples :

• Infrastructures techniques (Virtualisation, serveurs, stockage, réseau, …)
• Outils d'Exploitation (ordonnancement, supervision technique et applicative, métrologie, sauvegarde)
• Système d'Exploitation Windows et Unix, et langages associés (powershell, shellscript, ..)
• Progiciel Genesys : Architecture générale et connaissance fonctionnelle des différents composants de la solution
• Solutions ToIP : connaissance globale sur le principe de fonctionnement (SBC, protocole SIP), ainsi que les intégrations techniques autour de la solution Genesys
• Ecosystème ToIP, en particulier sur la brique d'enregistrement NICE
• Poste de travail, et les principes de télédistribution
• Messagerie Exchange

Autonome, vous avez le sens du résultat, de la rigueur organisationnelle et l'exigence indispensable pour atteindre la qualité de service attendue.

Doté d'un esprit d'équipe, et d'un sens de l'engagement, vous savez vous inscrire dans un collectif pour mettre en œuvre la stratégie du Service et de l'Entreprise.

Votre capacité d'analyse et votre persévérance seront des atouts essentiels dans la gestion des incidents.

Polyvalent(e), vous avez un bon relationnel et une capacité d'adaptation qui vous permet de travailler au quotidien avec des interlocuteurs multiples, en particulier avec BPCE-SI, mais aussi les clients Banque Populaire et Caisse d'Epargne.

Par ailleurs, animé d'une forte curiosité, vous savez appréhender les différents éléments de l'écosystème, ce qui vous permet d'aborder efficacement les nouveaux projets, et évaluer les impacts des changements à venir.

Vous disposez d'un niveau d'anglais B2.