Au cœur de notre équipe Programme Relation Client, votre mission sera d'animer les équipes Service Client internes et partenaires, en vue d’améliorer la satisfaction client en traitant bien dès le premier contact.

Vous rejoindrez l’équipe Animation de la Qualité, en charge d’animer les discours et les gestes du Service Client Bouygues Telecom (appels et messaging), du Service Client Licences de Marque et de la Télévente.

Ce que vous ferez au quotidien : 

En lien avec les résultats des sites, vous piloterez et animerez la qualité du service client sur l’assistance commerciale sur la base de différents indicateurs (Enquête à chaud/One Call Resolution/Conformité des gestes).

Vous animerez des comités qualité avec nos différents équipes Service Client pour mettre en évidence les écarts versus les objectifs ciblés chaque trimestre. Votre capacité à les mobiliser et les embarquer dans cette démarche d’amélioration continue autour de la qualité délivrée (gestes/utilisation des outils d’aide à la décision, console IAG) sera la clé du succès.

Vous animerez des calibrages d’appels, sessions de mises en commun de l’évaluation d’un appel, de façon à aligner nos attendus et exigences, que ce soit sur le discours, la posture relationnelle, les gestes et process à respecter sur l’ensemble des étapes de l’appel. 

Vous serez à l’initiative du brief de l’information adressé à nos conseillers de clientèle pour sélectionner un sujet, le rédiger et l’illustrer sur la base d’un cas client. L’objectif : sensibiliser aux impacts et montrer/expliquer les attendus (gestes/discours).

Vos interactions avec le terrain et votre prise de recul seront essentielles pour faire des propositions d’amélioration notamment sur le dispositif de pilotage de la qualité et sur les outils /process à disposition des conseillers.

Description du profil :

De formation BAC+5, votre capacité à mobiliser et à fédérer, votre enthousiasme sont des compétences clés pour animer les comités qualité.

Vous êtes doté d’un très bon relationnel et savez travailler dans des organisations transverses.

Votre capacité à analyser et faire ressortir de façon synthétique les éléments structurants sont des atouts qui vous permettront au quotidien d’avancer sur vos missions.

Vous êtes reconnu(e) pour votre organisation, votre rigueur, et la qualité de vos livrables (PPT, XLS). Vos travaux sont structurés et précis.

Vous avez un bon niveau d’expression orale et écrite permettant de tracer clairement les échanges.

Enfin, votre curiosité est un moteur à votre force de proposition, que ce soit sur les outils du conseiller, les process client ou les indicateurs à mettre en place.

Vous pourrez être amené à vous déplacer à l’étranger dans le cadre de votre mission.