Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance souhaite offrir à ses clients des contacts multicanaux fluides, sans attente ni délai de réponse.

Le pôle Pilotage des flux & Outils a pour rôle d’assurer la réalisation des projets omnicanaux (identification automatisée des clients, routage optimal des appels, mails et réseaux sociaux en fonction d’une segmentation client, etc.) et l’optimisation de l’ensemble du dispositif en temps réel (animation de comité de production hebdomadaire, plans d’actions, etc.)

Rattaché à ce pôle et au Responsable pilotage des flux & Outils, vous serez Responsable hiérarchique de deux Business Analyst.

Vos missions seront les suivantes :

• Identifier à chaque étape du parcours les solutions d’optimisations possibles (automatisation, IA …)

• Définir l'orchestration des flux, des routages des différents canaux

• Définir les KPI des nouvelles fonctionnalités et établir des dashboards pour suivre l’adoption

• Contribuer aux projets d’entreprise liés aux évolutions omnicanales

• Participer au cadrage des besoins

• Rédiger les spécifications

• Piloter leur réalisation avec les équipes de développement contact center

• Accompagner l’implémentation et l’optimisation des applications de relation client

• Piloter la conduite du changement

• Identifier et suivre les incidents potentiels sur les outils de la relation clients

• Proposer des améliorations de notre stratégie et de nos outils de pilotage

• Faire de la veille technologique au travers de benchmark

Vous justifiez d’au moins 5 ans d’expériences significatives en tant que manager d’équipe. Une expérience dans le domaine assuranciel en IARD et/ou dans le domaine de la relation client est un plus.

Doté d’une aisance relationnelle et de capacités à travailler en transversalité, vous faites preuve de leadership et avez une forte orientation client. Vous savez également animer, convaincre et emporter l’adhésion grâce à votre pédagogie.

Votre rigueur, votre capacité d’analyse et de synthèse vous aident à traiter les enjeux avec méthode et discernement.

Vous maîtrisez les outils de reporting (Power BI, tableaux de bord, outils de bureautiques) et les techniques de priorisation (RICE, MoSCoW, value/effort).

Vous avez également de bonnes connaissances techniques et logicielles (connaissance du cycle de vie du développement et des concepts d’APIs).

Enfin, les nouvelles technologies vous intéressent et vous appréciez travailler en mode agile.

Le poste est basé à Suresnes (92) à proximité de la Défense.