Le CRM AXA France construit sur la solution « Salesforce » est utilisé au quotidien par plus de 29 000 utilisateurs : 3 Réseaux de distribution et l'ensemble des équipes de Souscription et des Services Clients. Le CRM est au cœur de la transformation d’AXA France.

Après plus de 10 ans d’existence, nos équipes participent à l'évolution de cette plateforme et son usage vers une nouvelle ère afin de mieux répondre aux enjeux de l’Expérience Client (Omnicanalité, IA), autour du Programme de migration et de convergence du CRM d'AXA France.

Dans ce contexte de modernisation, nos enjeux sont multiples : 

• Redesigner le CRM avec la nouvelle interface Lightning dans une logique d’adoption du standard
• Converger et harmoniser les parcours entre les réseaux de distribution et les lignes métiers
• Faire évoluer notre stratégie d’intégration de la DATA avec le CRM afin d'anticiper les futurs cas d'usage en lien avec l'IA
• Simplifier l’usage de notre CRM afin qu’il soit un levier pour l’Omnicanalité

En tant que Chef de Projet Métier CRM (F/H), vous serez rattaché au Centre d'Excellence CRM de la Digital Factory d'AXA France, et vos missions seront les suivantes :  

• Animer les ateliers avec les différents représentants des Distributeurs, des Services Clients, et responsable des opérations et projets métiers, afin de les accompagner dans l’expression de leurs besoins
• Rédiger les expressions de besoins métiers à transmettre aux équipes 'Produit' après avoir réalisé la convergence des besoins auprès des différentes équipes Distribution, Digitale et Service Client 
• Réaliser des études d’opportunité, ainsi que des analyses d’impacts relatives aux nouveaux besoins fonctionnels, (évolutions fonctionnelles, enrichissement du catalogue de service, reporting, …)
• Prioriser les besoins métiers et vérifier que les développements répondent bien aux attentes (réaliser des tests fonctionnels, réponse aux interrogations des équipes IT, etc.)
• Animer les comités de pilotage, communiquer sur l’avancement des travaux et remonter les risques
• Être en support à la rédaction les 'mod’op' outils, support de la formation
• Déployer et suivre l’appropriation, la montée en compétence des équipes utilisatrices

VOTRE PROFIL

De formation bac+5 vous justifiez d'une expérience minimum de 5 ans sur des projets d'envergure en lien avec des sujets CRM, Digitaux et DATA en environnement complexe, et possédez les compétences suivantes : 

• Capacité à gérer des projets, à travailler en transversal avec différents Interlocuteurs Métiers, des interlocuteurs DSI, ainsi que les représentants des Réseaux d’Agence)
• Très bonne communication à l'oral et à l'écrit
• Savoir réaliser des supports pédagogiques permettant d'appréhender des sujets complexes
• Identifier les risques et mettre en place les plans d'action
• Très bon relationnel permettant de fédérer, négocier et trouver des consensus 
• Capacité à dialoguer avec la DSI, et à comprendre les problématiques IT
• La connaissance d’un outil de CRM de premier plan (Salesforce, Microsoft Dynamics,…) déployé dans un environnement complexe (Assurantiel ou autre) est un atout