Dans le cadre du développement de notre département informatique, nous recherchons un/e Responsable Hotline / Support Niveau 1 pour structurer et piloter notre service d’assistance utilisateurs.
Rattaché/e à la Direction IT Magasins et en collaboration avec les équipes de la DOSI, vous aurez pour mission principale de garantir un support réactif, efficace et de qualité auprès de nos 700 magasins et de nos utilisateurs du siège.

VOS MISSIONS PRINCIPALES :

• Assurer et organiser le support de premier niveau (applicatif et technique) : prise en charge, diagnostic et résolution des incidents et demandes utilisateurs,
• Encadrer et animer l’équipe Hotline (6 hotliners) : répartition de la charge, accompagnement au quotidien, montée en compétences,
• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction utilisateurs) et proposer des actions d’amélioration continue,
• Formaliser et faire respecter les procédures de support et les bonnes pratiques,
• Auditer et optimiser le fonctionnement du Service Desk : outils, process, communication,
• Coordonner les interventions techniques liées aux ouvertures de nouveaux magasins (préparation du matériel, configuration, suivi de mise en service),
• Collaborer avec les équipes applicatives et techniques pour assurer la bonne escalade des incidents et contribuer à l’évolution des outils et services IT.

 Ce que nous vous offrons, en plus de votre salaire, c’est :

• Un package attractif : avec un variable lié à votre activité, de la participation aux bénéfices de l’entreprise,
• Des avantages liés au groupe Armand Thiery : Tickets restaurant, CSE, remises au personnel…

Vous avez une formation en informatique et vous possédez une expérience confirmée, d’au moins 3 ans dans la gestion d’un centre de support ou hotline IT, idéalement dans un environnement multi-sites / retail.
Vous avez une forte appétence pour le service rendu aux utilisateurs, la communication et le pilotage d’activités opérationnelles ainsi que pour le management d’équipe.
Doté/e d’un excellent relationnel, associé à une réelle capacité d’adaptation, vous rejoindrez une équipe qui vous permettra de développer vos compétences et connaissances, tant fonctionnelles que techniques, dans un environnement convivial.
Une connaissance de l’outil GLPI serait un plus.
Vous souhaitez rejoindre un groupe familial, pragmatique et agile, au savoir-faire reconnu, qui place la transmission au cœur de ses métiers.
N’hésitez plus, postulez !
Poste basé à Levallois Perret (Métro 3, arrêt Louise Michel)
La suite, le process de recrutement :
Si votre candidature est retenue,
L’équipe recrutement vous contactera pour un premier échange téléphonique, qui pourra être suivi d’un entretien.
A validation, vous rencontrerez la Directrice de Projets IT Magasin et le Directeur des Système d’Information.