Intitulé du poste

Vous participerez au déploiement des outils et process du service clients, ainsi qu'aux procédure transverses.
Ces projets majeurs et à très fort impact ont pour objectif de développer la satisfaction de nos clients via une excellente exécution de nos actions au Service Clients et en boutique (souscription, traitement et suivi des demandes clients, facturation, encaissement, service après-vente, etc...). 
Plus en détail, il s'agit de :
. Participer à la définition / conception des nouveaux outils ou process opérationnel notamment en participant activement ou en animant des réunions de travail & de réflexion
. Définir et documenter les parcours client sur tout le cycle de vie, en collaboration avec les équipes Marketing, SI, Commerce, Service Client 
. Définir le plan de communication associé au parcours
. Rédiger ou concevoir des supports de communication et/ou de suivi du bon déroulé du projet sous tous format (Powerpoint, mode opératoire, etc...) et adaptés selon le contexte (service clients, boutiques, Comité de direction, équipe projet en groupe de travail, etc...)
. Analyser les impacts sur les process de la DRC (Direction Relation Client), en coordination avec les équipes Process, Formation, outils
. Suivre et analyser les remontées du Service Clients et des boutiques et proposer des axes d'amélioration ou des actions correctrices, effectuer des analyses adhoc afin d'apporter la meilleure solution ou réponse aux équipes.
. Communiquer et informer les métiers sur l'offre et les impacts
. De plus, vous serez amené(e) à prendre en charge des projets transverses impactant l'expérience client et/ou les outils du service

Profil

Vous disposez d'une expérience confirmée en gestion de projet et dans le domaine de la relation client.

Vous savez piloter et apporter la visibilité nécessaire sur vos projets, et avez envie de travailler sur des sujets et projets variés.
Les compétences et qualités attendues sont :
. Capacité d'animation et de communication, en sachant s'adapter à différents types d'interlocuteurs
. Vision globale avec une forte orientation client final
. Force de proposition et leadership
. Anticipation et gestion des risques
. Travail en équipe
. Savoir travailler et s'adapter à des situations complexes
. Rigueur, ténacité, esprit de synthèse
. Maitrise des outils bureautiques