Rattaché à la Directrice du Service Client, tu prépareras et animeras la politique de Formation/Qualité et tu seras en charge de la montée en compétence et de l’atteinte des objectifs de l’ensemble des collaborateurs du service Customer Care qu’ils soient internes ou externes (outsourcing).

Tu interviendras en tant que manager transverse sur toutes les thématiques liées à ton périmètre. En fonction des besoins de l’entreprise, tu pourras être amené à encadrer et animer l’équipe Qualité et Formation au quotidien.

Tes principales missions seront les suivantes :

Formation :

• Recueillir les besoins en formation des collaborateurs, identifier les axes de développement et élaborer les plans de progression

• Elaborer un projet pédagogique cohérent avec les objectifs globaux

• Animer et délivrer les formations auprès des collaborateurs internes/externes sur différentes thématiques

• Agir en conseil et support auprès des Team Leaders/ Customer Care Manager au coaching de leurs équipes

• Superviser la bonne coordination des plannings (formateurs, convocations, informations des salariés, locaux…) et l’organisation logistique des sessions de formation

Conception :

• Créer et mettre à jour les documents de formation et la base de connaissance (FaQ + Knoledge Base)

• Créer de nouveaux modules de formation et articles de base de connaissance selon les besoins et dans le respect de la charte établie par la Direction.

• Remonter les informations nécessaires dans le but d’améliorer la qualité des formations et des documents recensant la connaissance

• Apporter de nouvelles idées et approches en matière de formation

Reporting :

• Evaluer les participants via des quiz, activités et/ou autres et en reporter les résultats

• Elaborer des rapports de formation pour l’ensemble des encadrants en incluant les points forts et les axes d’amélioration ainsi qu’un plan d’action pour chaque participant

• Analyser les évaluations de formation

• Créer et mettre à jour tous les reportings liés au périmètre

• Alerter de façon proactive sur les éventuels problèmes pouvant affecter la production

Accompagnement :

• Accompagner les équipes internes/externes dans la gestion de la relation clients (GRC)

• Mettre en place de Plans d’Accompagnement Prioritaires pour les “bottom performers”

• Prendre part activement à la démarche d’amélioration continue des performances des équipes

Contrôle et Analyse :

• Créer, mettre en place et animer le dispositif de contrôle qualité lié tant à la qualité délivrée (respect des consignes de traitements, des gestes métiers…), qu’à la qualité perçue (enquête de satisfaction clients)

• Analyser les résultats pour alimenter la formation continue et participer à l’amélioration des résultats et atteinte des objectifsAmélioration Continue

Amélioration Continue :

• Participer activement aux projets du Customer Care, et en particulier concernant l’amélioration des processus de traitement.

Comité :

• Participer à l’ensemble des comités de suivi des outsourcers. Coordonner et animer les comités qualité internes et les calibrages

Des déplacements ponctuels sont à prévoir sur nos différents sites et sur ceux de nos partenaires (Europe et Monde).

• De formation BAC +3 minimum ou d’un niveau équivalent, avec plus de 3 années d’expériences en réussie dans un poste similaire au sein de centres de relation clients

• Tu as une excellente maîtrise de la relation client, du français à l’oral comme à l’écrit, et de la communication en général.

• Tu as une bonne maitrise des outils informatiques et du Pack Office, des outils pédagogiques, d’animation, de formation et de gestion de groupes

• D’un naturel calme, tu es organisé et méthodique avec une approche pédagogue simple.

• Tu es ouvert d’esprit et doté d’une grande capacité d’adaptation, tu t’intéresses à l’ensemble des métiers présents dans l’entreprise et tu es capable de comprendre les différentes micro-cultures qui la composent.