L'Experience Center du cabinet PwC : un lieu unique dédié au design thinking

L’Experience Center de PwC : un lieu unique dédié au design thinking. En octobre 2015, le cabinet de conseil PwC rachète Nealite, agence parisienne pionnière dans le design de service et d’expérience utilisateur. L’enjeu pour PwC ? Proposer à ses clients une approche unique et globale pour les accompagner au mieux dans toutes les étapes de leur transformation.

De cette acquisition naît L’Experience Center de PwC France : un lieu unique dédié à l’innovation en plein cœur de Paris. Ce nouveau concept d’agence rassemble déjà plus de 40 experts : designers de service, UX et visual designers. La grande particularité de cette structure ? Elle porte une attention toute particulière à l’expérience vécue par les utilisateurs d’un service ou d’un produit – qu’il soit digital ou non.

Rencontre avec Matthieu Aubusson, responsable de l’Experience Center de PwC France pour en apprendre davantage sur cette nouvelle entité innovante. En quoi consistent les missions de l’Experience Center ? Comment se déroule une mission au sein de la structure ? Comment faire cohabiter l’esprit start-up revendiqué au sein de l’Experience Center dans un groupe comme PwC ? Et enfin qu’en retirent les salariés ? Décryptage.

Le Design Thinking, pilier de la démarche Experience Center

Pour tous leurs projets, les équipes adoptent une démarche centrée utilisateur afin de concevoir des expériences cohérentes de bout en bout.

La méthodologie s’articule comme suit :

• Une première phase de recherche permet aux équipes d’observer, d’entrer en empathie et de comprendre les utilisateurs et leur expérience actuelle.
• La deuxième phase, couramment appelée « idéation », permet de générer un maximum d’idées, en collaboration avec les équipes clients, pour résoudre les différents points de frustration des utilisateurs.
• A partir des expériences cibles scénarisées, les solutions imaginées sont concrétisées lors de la phase de modélisation.

Cette méthodologie de Design Thinking est en constante évolution et est itérative : tester régulièrement les solutions auprès des utilisateurs est nécessaire pour confirmer qu’elles sont bien en adéquation avec leurs besoins.

Réinventer l’expérience visiteur d’un musée

Afin d’avoir un exemple concret de projet mené, Matthieu nous parle d’une mission de design de service réalisée pour un musée français. L’objectif : améliorer l’expérience de visiteurs aux profils variés (ex : familles franciliennes, groupes de touristes, étudiants…) en identifiant de nouvelles offres de services adaptées.

Afin d’entrer en empathie avec les visiteurs du musée, les équipes de l’Experience Center se rendent sur place pour observer et interviewer les visiteurs. Cette phase de recherche a un but simple : identifier des « irritants » ou points de frustrations de leurs expériences - « l’attente est trop longue », « manque de contenus interactifs pour le jeune public », « difficulté à trouver des lieux de pause » etc. Irritants qui sont ensuite synthétisés et reformulés sous forme de problématiques clés à résoudre.

Suite à cette première phase de recherche, des séances collaboratives et créatives sont organisées pour amener l’équipe du musée à formuler et confronter leurs idées et imaginer de nouvelles pistes d’amélioration du service. A partir des nombreuses idées générées, les designers accompagnent les participants dans la scénarisation et l’illustration de leurs concepts de service. Les concepts sont ensuite hiérarchisés et structurés dans une feuille de route destinée à faciliter leur mise en œuvre en interne.

Les personnes qui ont participé aux ateliers sont devenues des ambassadeurs de l’approche Design Thinking dans le musée et jouent aujourd’hui un rôle clé en plaçant systématiquement les visiteurs au centre des décisions à prendre.

Revendiquer l’esprit start-up au sein d’une multinationale

Nous avons demandé à Matthieu si cela n’était pas un peu antinomique de parler de start-up dans une société aussi grande que PwC :

« C’est une question que l’on me pose souvent mais il faut bien comprendre que la situation de l’Experience Center est assez particulière dans le sens où nous étions une agence entièrement indépendante il y a un peu plus d’un an. Celle-ci a certes été rachetée par PwC mais nous conservons un degré fort d’autonomie et nous fonctionnons exactement comme une start-up ou une agence indépendante. Quelque part notre structure regroupe le meilleur des deux mondes : d’un côté l’agilité d’une petite structure ainsi que sa dimension à taille humaine et de l’autre la stabilité et la puissance que procure un grand groupe comme PwC ».

Ce qui attend l’Experience Center

En 2018, l’Experience Center déménagera pour intégrer de plus grands locaux puisque de nouveaux recrutements sont planifiés dans les trois prochaines années (les effectifs devraient être multipliés par deux). Matthieu souligne : « nous recherchons avant tout des talents curieux et créatifs. Nous avons tous les profils : des diplômés d’école de design ou de commerce, des ingénieurs. Tous ont un dénominateur commun : une créativité sans limite au sein et en dehors de l’Experience Center. Nous souhaitons aussi renforcer nos équipes avec des talents ayant pour volonté de partir à l’étranger ».

L’Experience Center est une structure imaginée pour des personnes avec une fibre créative prononcée et capables de sortir des sentiers battus pour répondre à des problématiques très concrètes. Cela implique bien sûr de suivre une certaine méthode et discipline mais à la différence de beaucoup d’agences de design de service, les salariés de la structure ont l’opportunité d’accompagner les clients de A à Z dans la réalisation de la mission. Les designers au sein de l’Experience Center sont amenés à intervenir sur toutes les phases d’un projet, autrement dit il y a peu de spécialisation entre les profils : chacun des employés est « touche à tout » et n’est pas cantonné dans sa spécialité.

Enfin, même si l’Experience Center a son autonomie, Matthieu insiste sur le fait que « le salarié est intégré au sein des effectifs du groupe PwC qui est un formidable accélérateur de carrière, reconnu dans des domaines variés partout dans le monde ».

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