Rattaché(e) à l’équipe Quality & Training du service des Operations, vous serez en charge de la formation, du suivi de la montée en compétence et de la gestion de contenu à disposition de nos agents. Vous travaillerez en lien étroit avec nos prestataires de call-centers externes et avec les chargés de relation client internes.

RESPONSABILITES ET MISSION

Vos principales missions seront les suivantes :

Formation/contenu

• Revoir les programmes de formation initiale des agents et des collaborateurs internes au service de le relation client : revisiter les supports de formation, les mettre à jour régulièrement
• Définir les programmes de formation continue des agents
• Établir les dispositifs de validation des acquis (quizz, écoutes régulières, relectures d’emails…)
• Veiller à la montée en compétences des agents externalisés
• Suivre la bonne application des procédures / discours par les agents
• Dispenser les formations internes et externes occasionnellement

Suivi de la qualité de service

• Alimenter la base de connaissance des agents
• Analyser les retours d’enquêtes de satisfaction de nos clients, mettre en place des actions correctives si besoin
• Suivre et analyser les KPIs en lien avec la qualité de service : NPS, délais de réponse, durée moyenne de traitement, statistiques d’utilisation de nos outils internes, etc.
• Faire vivre la qualité au sein des équipes internes et externes

Veille et projets

• Améliorer en continu les processus métiers pour gagner en qualité, et en efficacité/productivité
• Assurer une veille régulière du secteur du tourisme et des bonnes pratiques dans la relation client

Déplacements réguliers à prévoir sur nos call-centers externalisés (à l’étranger).

• De formation Bac +2 à Bac +5, vous avez déjà exercé un métier dans le domaine de la formation (ou/et idéalement dans la relation client).
• Vous mesurez l'importance de la satisfaction client et de la qualité de service.
• Vous faites preuve de grandes qualités de communication aussi bien à l’oral qu’à l’écrit et avez un vrai goût pour la gestion de contenu.
• Vous êtes doté(e) d’un esprit de synthèse.
• Vous savez animer une session de formation ou une réunion de travail. Vous aimez travailler en équipe en mode projet.
• Autonome, vous êtes organisé(e) et savez gérer les priorités.
• Vous êtes très à l'aise sur les outils informatiques (outils de CRM, back office, outils de collaboration, pack Office).
• Enfin, l'anglais est un prérequis pour ce poste (nombreux échanges à prévoir avec nos filiales étrangères) ainsi que la maîtrise d’une autre langue VP est un plus (espagnol, Italien, allemand, etc.).
• Une précédente expérience dans le tourisme est un plus.

Informations supplémentaires

Vous allez prendre plaisir à nous rejoindre …

• S’impliquer pleinement dans l’aventure entrepreneuriale Voyage Privé et devenir acteur de la réussite du Groupe.
• Vivre dans le Sud de la France dans un environnement naturel, économique et culturel exceptionnel et dans un campus moderne, numérique et éco-responsable.
• Découvrir un écosystème unique et porteur de sens, créateur de ponts entre des univers souvent éloignés : l’économique, le sportif, l’académique, le social et participer à l’un des projets Vision (Ecole des XV - Provence Rugby - VP Green- Les Tremplins – Chez Pierre).  
• Faire du sport sur le campus, assister aux matchs de rugby du Provence-Rugby ou danser sur les sons du Dalida Institute !
• Découvrir le monde en bénéficiant de remises complémentaires sur vos évasions Voyage Privé pour vous, votre famille et vos amis.  
• Vivre au rythme des différents temps forts Business & fun de Voyage-Privé (Company Breaks, Carnaval, Convention annuelle …) et participer à des meet-up et des talks en permanence.