Poiscaille

Poiscaille

Responsable Service Client - Chef(fe) du poste de secours

  • CDI 
  • Début :  
  • Salaire entre €40K et €50K
  • Montreuil
  • Télétravail partiel possible
  • Bac +5 / Master
  • > 3 ans

La tribu

Poiscaille

Poiscaille

    Le poste

    Responsable Service Client - Chef(fe) du poste de secours

    • CDI 
    • Début :  
    • Salaire entre €40K et €50K
    • Montreuil
    • Télétravail partiel possible
    • Bac +5 / Master
    • > 3 ans

    Cette offre a été pourvue !

    À propos

    Poiscaille.fr c’est comme un panier de légumes mais avec du poisson. On travaille en direct des pêcheurs français pour livrer les consommateurs en poissons frais, durable et éthique.

    Les produits sont d’une super qualité (24 à 48h après la pêche à bord), pêchés durablement (ligne, filet droit, bolinche, plongée) et les pêcheurs bien payés ; grâce à ces bons prix toute l’année et un débouché assuré, plusieurs pêcheurs nous confient pêcher moins et gagner plus.

    On te conseille fortement d’écouter les podcasts suivants pour mieux comprendre le secteur et l’ambition de Poiscaille.

    Nos 12000 abonnés nous permettent de livrer 20 000 Casiers par mois, on rêve de faire 5 fois plus pour soutenir 25% des pêcheurs français et voir l’état des stocks de poissons s’améliorer. Sacrée aventure dans laquelle on te propose d’embarquer.

    Descriptif du poste

    Un nouveau moussailon qui n’arrive pas à attacher les amarres à nos Casiers de la Mer, un matelot aguerri en perdition devant un homard vigoureux, un capitaine haddock prêt à lâcher les bachi-bouzouks, tu attrapes les bouteilles à la mer avant qu’elles ne se fracassent sur le rivage.

    Navigation apaisée pour nos vieux loups de mer comme nos abonnés fraîchement embarqués, grâce à ton poste de secours et ton équipe qui figurera bientôt dans Alerte à Malibu version service client.

    Emails et téléphone remplacent aujourd’hui les radios et les fusées de détresse, mais contacter Poiscaille laisse un souvenir de taverne des marins : chaleureuse et généreuse, même quand c’est rugueux.

    Nos clients sont plutôt sympas, engagés avec nous. Ils sont tolérants aux caprices de la météo, des poissons et des aléas de notre logistique sans délai.
    Ils ont entre 30 et 65 ans, tous gourmands et plutôt bons vivants.
    On reçoit plus d’amour que de haine.
    Bien sûr, il arrive que certains soient aussi sympathiques qu’un marin aviné. On va pas se mentir.
    Mais c’est l’exception.

    Opérationnel quotidien

    • Répondre aux demandes des clients (email, téléphone, sms)
    • Informer les clients (email, sms) des changements dans leur Casier : les douilles
    • Suivre les livraisons en Région (Chronofresh), à ce jour via export csv, mise à jour deux fois par jour (mercredi au samedi)
    • Informer les clients concernés en cas de problème de livraison
    • Rembourser les clients en cas d’erreur
    • A ce jour en moyenne : 600 tickets par semaine, 200 appels entrants

    Amélioration continue

    • Définition des process : traitement des mails, suivi des livraisons, communications clients, remboursements.
    • Recherche et questionnement sur les canaux de contact et outils
    • Rapport hebdomadaire sur les principaux problèmes
    • Diagnostic approfondi des principaux problèmes
    • Définition et suivi d’une charte sur le ton des réponses
    • Aide en ligne :
      mise à jour en fonction des évolutions
      ajout d’articles
    • Emails (HelpScout) :
      création de réponses enregistrées
      mise à jour des réponses enregistrées
      mise en place d’automatismes pour les questions récurrentes
      définition des tags et de leur arborescence

    Management

    • Une personne dans ton équipe aujourd’hui, 3 à 5 à la fin 2022.
    • Organisation des planning, des permanences
    • Recruter les nouveaux sauveteurs

    Outils en place aujourd’hui

    • Emails entrants : HelpScout
    • Emails sortants : outil interne branché à PostMark
    • Téléphone et SMS : Ringover
    • Emails marketing : Mailchimp

    Profil recherché

    Compétences attendues

    • Maîtrise des outils et bonnes pratiques du service client
    • Rédaction parfaite, mode Bécherel d’or
    • Aisance dans le style, vocabulaire maritime attendu
    • Raccourcis claviers, vitesse d’exécution
    • Excel ceinture marron : niveau tableau croisé dynamique

    Formation / Expérience

    • Expérience en support client de 3 ans minimum
    • Management d’équipe
    • Pas de formation type pour postuler - Master apprécié
    • Gros plus si tu connais les produits de la mer (cuisine, pêche, chasse sous-marine)

    Qualités

    • Empathie
    • Résilience : garder la bonne humeur même dans la tempête
    • Rigueur dans l’analyse
    • Goût pour l’optimisation permanente : fan de Zapier, des automatisations, des raccourcis clavier, on ouvre les pinces
    • Forte capacité à prioriser
    • Goût pour la cuisine et les bons produits

    Déroulement des entretiens

    Poste à pourvoir à partir du 1er juillet

    • Candidatures examinées au fil de l’eau - on regardera en priorité les messages personnalisés, les écrits génériques iront en fond de cale.
    • Premier contact téléphonique - 30 minutes
    • Exercice technique
    • Rencontre avec Gaëtan, directeur des opérations et Charles, fondateur
    • Rencontre avec l’équipe

    Découvrez l'équipe

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