Édifice propose des solutions intuitives et évolutives dédiées à l’éducation, construites sur une logique de mise en réseau et d’ouverture. Au total, ce sont plus de 4 millions d’élèves qui se connectent à nos plateformes chaque jour. Bien plus qu’une plateforme éducative, Édifice rassemble avant tout une communauté d’acteurs partageant la volonté d’une école ouverte et collaborative.

Contexte

Tu seras intégré au pôle Opérations composé de 30 personnes (Customer Success, User Success, Communication et Marketing, Intégration), et plus précisément au sein de l’équipe User Success pour laquelle tu participeras au support qualifié de niveau 3. Aux côtés du responsable technique N3 et en lien avec les supports N1-N2, tu auras un rôle important de transmission et de soutien des différentes équipes d’Édifice.

Tes atouts : tu as une bonne écoute, tu sais vulgariser, expliquer en évitant le langage technique, faire preuve de pédagogie et de persévérance.

Nos solutions étant déployées à grande échelle (plus de 10 millions d’utilisateurs et 2 millions de visiteurs uniques quotidiens) et au plus proche des besoins de nos utilisateurs du secteur de l’éducation, le maintien d’un haut niveau de qualité de service est un enjeu majeur pour nous. Ce sera l’une de tes préoccupations premières d’Édifice.

Tes missions

• Prendre en charge, identifier et analyser les demandes utilisateurs complexes

• Etre force de proposition sur la mise en place de procédures ou d’évolutions permettant de faciliter la détection d’incidents

• Assurer la communication et la coordination avec les équipes techniques

• Prendre en charge en directe des demandes de support de niveau 2 dites « expert » et qui n’ont pas pu être traitées par les customer care

• Qualifier et transférer des tickets de niveau 3 aux équipes techniques (développement et infrastructure)

• Analyser les journaux techniques (logs) et/ou les données pour qualifier les problèmes applicatifs

• Remonter le bon niveau d’alerte en cas de détection d’une anomalie critique ou d’un incident de sécurité

• Exécuter des requêtes ou des scripts dans le cadre de procédures récurrentes documentées (extraction de données, lancement d’un script applicatif…)

Environnement technologique

• Java / Vertx

• PostgreSQL, MongoDB, Neo4J, Elasticsearch

• HTTP / REST

• TypeScript / AngularJs (legacy) / Angular 14 / ReactJS (en cours d’adoption)

• Outillage : Github, Docker, Jenkins, JIRA, Confluence …

• Process : Scrum

Edifice c’est aussi…

• Une entreprise porteuse de sens et forte d’une vision du numérique à l’École

• Une ambiance de travail studieuse mais décontractée, conviviale et solidaire

• Un cadre permettant un vrai équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle

• Une entreprise rentable et stable détenue majoritairement par ses fondateurs et salariés

• Tu possèdes un diplôme de niveau bac+2 dans le domaine de l’informatique

• Tu disposes d’une expérience d’au moins 3 ans dans un poste de support applicatif ou poste similaire

• Tu fais preuve d’une réelle qualité d’analyse et de synthèse

• Tu es à l’aise dans la relation client

• Tu es capable de qualifier et de décrire une anomalie afin de faciliter l’analyse et la correction par l’équipe de développement

• Tu maîtrises l’anglais technique écrit

• Tu as des connaissances et souhaites progresser sur les bases de données (Postgresql, Neo4j, MongoDB)

●        1 entretien avec la Manager de l’équipe

●        1 entretien avec le Responsable du support N3

●        1 entretien avec la Directrice du Pôle Opérations