Head of Customer Success (H/F)
MyBestPro

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L'entreprise

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  • SaaS / Cloud Services, Économie collaborative
  • Entre 250 et 2000 salariés

Le poste

Head of Customer Success (H/F)

Cette offre a été pourvue !

Qui sont-ils ?

MyBestPro est une holding spécialisée dans la tech et les startups au service des indépendants et entrepreneurs. Fondée en 2004 par Olivier, Alain, David et rejoint dès 2006 par Anne-Fleur, Mybestpro a lancé, acquis, cédé et co-créé 12 activités BtoB en 14 ans dans les secteurs des travaux, du bien-être, du droit, du scolaire, de la santé et des télécommunications.

Après sa sortie par MBO il y a 4 ans du groupe Vivendi, MyBestPro s’est progressivement re-structurée autour de ses deux activités principales : Wengo, 1ère marketplace de coaching à distance en Europe et Graam, solution saas de téléphonie pour entreprises. Egalement, MyBestPro a créé en 2021 son fond de dotation pour oeuvrer dans le secteur de l’éducation

MyBestPro, c’est un ADN et un ensemble de valeurs que l’on retrouve dans tous les services de l’entreprise :

  • Test / Fail or Succeed / Learn / Test again - ça fait 15 ans que cela dure, ce n’est pas près de s’arrêter ! #MyBestLoop
  • La Data au coeur de la prise de décision - #BusinessIntelligence
  • “Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin” - #IntelligenceCollective, #EfficacitéOpérationnelle
  • Capitaliser sur les compétences de chacun, Accompagner les envies de développement au service des enjeux de l’entreprise et de la satisfaction client - #SymétrieDesAttentions

MyBestPro est implanté à Paris et à Clermont, opère dans 9 pays européens ainsi qu’aux USA et en Amérique Latine. Elle compte actuellement 100 collaborateurs dont 60% de femmes, de 30 nationalités différentes. On peut entendre 9 langues différentes dans un même open space.

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Envie d’en savoir plus sur MyBestPro ?Culture d'entreprise, équipes, stack technique, offres d'emplois... C’est parti pour l’immersion !
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Descriptif du poste

Nous proposons un poste complet de Direction de la Relation Client sur une marketplace de coaching à distance multi-lingues, Wengo.

4 grands axes de travail :
#Customer : Vendre & Avoir des clients !
#Care : Prendre soin & Avoir des clients satisfaits !
#Success : Développer & Avoir des clients satisfaits qui utilisent régulièrement nos services !
#Regulation : Recouvrement, lutte anti-fraude, contrôle de la consommation - Avoir des clients satisfaits qui utilisent nos services de façon légale et raisonnable !

4 missions principales :

  • Accompagner l’équipe qui supervise le traitement des flux mails & appels, entrants et sortants, chez le prestataire externe et dans l’équipe en interne

  • Définir pour chaque flux les objectifs

  • Analyser les performances Productivité, Efficacité & Qualité de chaque flux et travailler dans une démarche d’ amélioration continue et d’exploitation des poches d’ opportunités de développement

    • au sein du service
    • via les outils et process
    • avec les équipes opérationnelles de l’activité
  • En étroite collaboration avec le Marketing, définir le cycle de vie du client et les discours des différents points de contact client pour développer l’appropriation du service, l’usage, la satisfaction et la fidélité en cohérence avec notre éthique

Profil recherché

De formation Bac+3 au moins

Vous avez une expérience de 7 ans minimum dans une fonction de management de la relation client dont une expérience de pilotage de prestataires.
Vous savez structurer, élaborer et faire évoluer les procédures qualité de service client et en contrôler l’application.
Vous êtes capable de travailler en transverse avec tous les services de l’entreprise.

Un manager humain et de proximité
… qui accompagne ses équipes avec sincérité et compassion
… qui fait preuve de curiosité et qui cherche à améliorer le quotidien de ses collaborateurs

Une personne centrée client…
… qui croit que le service client n’est pas un centre de coûts mais un pôle de développement du chiffre d’affaires
… qui sait que la satisfaction client passe par l’usage, que l’usage passe par la formation
… qui ne supporte pas l’idée qu’un client ne soit pas content

Une personne structurée…
… qui aime plonger dans “la donnée” pour enrichir sa compréhension des cycles et performances du commerce et du service client,
… qui prend plaisir à organiser les process et à définir les indicateurs de suivi de leur mise en oeuvre,
… qui a une appétence pour le digital et fait preuve d’inventivité quand il s’agit de mettre les outils au service de son équipe

Une personne agile…
… qui est capable d’échanger avec tous les services de l’entreprise
… qui est capable de multi-tâches et assez organisée pour gérer les urgences du moment comme les projets au long cours
… qui saura mettre en oeuvre rapidement des nouveaux process tout en garantissant l’intégrité de l’existant

D’un côté, un coach qui challenge les équipes Sales et Customer Success pour développer le parc de clients Wengo. De l’autre, un pilier - référent qui connaît les clients et participe à l’évolution ou à la sécurisation du parcours et de l’expérience client.

Si vous vous reconnaissez dans cette description, venez à notre rencontre et n’oubliez surtout pas votre bonne humeur et votre personnalité !

Déroulement des entretiens

1 : Entretien téléphonique
2 : Entretien RH (dans nos locaux ou visio)
3 : Entretien Direction (dans nos locaux ou visio)

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Questions et réponses sur l'offre