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Gestionnaire de flux en centre d’appels (H-F)

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  • La Rochelle

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    Le poste

    Gestionnaire de flux en centre d’appels (H-F)

    • CDI 
    • La Rochelle

    À propos

    Bonjour et bienvenue chez Juritravail.
    La sécurité et le bien-être de nos équipes étant notre priorité, nous sommes actuellement en télétravail mais nous continuons à embaucher ! Si vous êtes à la recherche d’une nouvelle aventure, bonne lecture et à très bientôt pour un premier entretien vidéo !

    Juritravail
    Créé en 2003, Juritravail est un acteur de la Legaltech française dans la lignée des startups qui changent la donne des fonctions supports de l’entreprise. Juritravail réinvente l’usage que le grand public et les professionnels ont du juridique, en le rendant accessible et utile à tous grâce à de l’information et des services d’accompagnements abordables.

    Juritravail a intégré en janvier 2021 le Groupe Groupama, assureur mutualiste d’envergure nationale de 6,5 millions de clients et 30 000 collaborateurs, devenant ainsi le fer de lance de son développement dans l’accompagnement juridique des professionnels et des particuliers. Cette évolution permet à Juritravail d’encore accélérer sa croissance et de renforcer ses ambitions dans les années à venir.

    Ainsi, Juritravail est le leader de l’information juridique des TPE/PME avec 4,5 millions de visiteurs uniques par mois sur son site et 500 000 abonnés à ses newsletters. Juritravail propose également un service complet d’accompagnement avec une base documentaire intelligente, un plateau de juristes traitant 175 000 appels par an et un réseau d’avocats effectuant 50 000 consultations chaque année grâce à notre intermédiaire.

    Descriptif du poste

    Nous recherchons un gestionnaire de flux / vigie chargé de la gestion, de la répartition et de la surveillance des appels entrants auprès des juristes opérationnels.
    Tu sera garant(e) des indicateurs quantitatifs et du contrôle de l’activité, par le biais des outils mis à ta disposition.
    Ta mission principale est de piloter en temps réel les flux d’appels entrants, afin de mutualiser et d’optimiser les capacités de traitement des appels, et répondre aux objectifs du Pôle en termes de taux de décroché.

    Pour cela, tu devras :

    • Suivre en temps réel les indicateurs quantitatifs de l’activité, et notamment :
      Le nombre de juristes en ligne ;
      Le nombre de juristes disponibles et leur gestion individuelle du temps de présence (arrivées, retards, pauses, ACW, missions annexes occasionnelles, etc.) ;
      Le nombre de juristes par file d’attente ;
      La cohérence de ces disponibilités par rapport aux prévisions d’appels, et au nombre d’appels entrants en temps réel ;
      De la QoS en temps réel (que ce soit sur les appels entrants ou sur les autres canaux de communication comme le Chat)
      Les appels sortants (demandes de rappels de clients, prise de rdv via des formulaires…)
    • T’assurer, en fonction de ces indicateurs :
      de la qualité de prévision des flux ;
      de la gestion des plannings (création, modification, vérification de l’adéquation entre les plannings prévisionnels et les flux entrant)
    • Intervenir en temps réel, le cas échéant, sur la répartition des effectifs au sein des files d’attentes, afin :
      de mutualiser la QoS ;
      de mutualiser les objectifs de production ;
      Cela implique également d’intervenir, en cas de pic d’appels important, sur l’activité et organiser les call-back avec les juristes (prise de message, etc) ;
    • Être force de proposition sur l’évolution des outils et reportings, aux fins d’optimisation de la production.
    • Assurer le relais technique sur la production : gestion des difficultés techniques impactant la production et assistance informatique de premier niveau en collaboration avec notre DSI.

    Profil recherché

    De formation Bac +2, tu as une expérience de 2 ans minimum en tant que gestionnaire de flux en environnement call center,
    Maîtrise des outils de type CRM ;
    Esprit d’analyse et de diagnostic ;
    Sens du contact et du travail en équipe ;
    Maîtrise des outils informatiques, de la suite Google
    Connaissance du milieu assurantiel et/ou juridique est un plus.

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