Bedrijfsomschrijving

MSX is al meer dan 30 jaar een vertrouwde partner van toonaangevende voertuigfabrikanten, hun retailers en mobiliteitsorganisaties wereldwijd. Onze onwankelbare toewijding is om onze klanten te helpen hun bedrijf te transformeren en effectief de bedrijfsvoering te beheren op het gebied van: Verkoopprestaties; Reparatieoptimalisatie en -naleving; Verkoopprestaties van onderdelen en accessoires; en consumentenbetrokkenheid. Met onze wereldwijde teams, branche-expertise en de kracht van technologie ontwerpen en leveren wij op maat gemaakte, duurzame en innovatieve oplossingen en diensten die onze klanten helpen hun operaties te optimaliseren en hun klanten te boeien.

Vacatureomschrijving

De Manager Technical Team L1 Specialists is verantwoordelijk voor de succesvolle inzet en uitvoering van de Level 1 -operaties in hun toegewezen land.

Als manager draag je de verantwoordelijkheid voor de L1 team, waarbij wordt gezorgd dat processen, KPI's en servicekwaliteit volledig in lijn zijn met zowel MSX-standaarden als klantverwachtingen. De functie richt zich op:

• Het beheren van de end-to-end levering van de Level 1 service in het land.
• Het coördineren en coachen van de Level 1 om hoogwaardige ondersteuning aan het netwerk te garanderen.
• Zorgen voor sterke samenwerking met het nationale team van de klant, de Technical Delegate-organisatie en centrale MSX-belanghebbenden.
• Het stimuleren van voortdurende verbetering, innovatie en extra inkomstenmogelijkheden binnen de Level 1 scope.
• Deze rol is het primaire aanspreekpunt binnen het land voor projectprestaties met betrekking tot de activiteiten van Level 1.
• Projectuitvoering en governance – Level 1 scope
• Lever alle overeengekomen project-KPI's en kerndoelstellingen voor de Level 1 Agent-operaties in het land op.
• Bouw, onderhoud en communiceer een duidelijk governancemodel voor de Level 1 Agent-dienst, afgestemd op het centrale kader en waar relevant op het Technical Delegate-gebied.
• Regelmatige functioneringsgesprekken uitvoeren en leiden (intern en met de klant) met de nadruk op de kwaliteit van de Service van een Technical Specialist op niveau 1, case-handling, responstijden en klanttevredenheid.
• Produceer, analyseer en presenteer duidelijke en beknopte operationele en analytische rapporten voor de Level 1 activiteiten, zodat de prestaties worden overeenkomen met KPI's, SLA's en doelstellingen.
• Gebruik prestatiegegevens en feedback om verbeterkansen te identificeren, corrigerende maatregelen te definiëren en verbeterplannen uit te voeren waar de prestaties onder het doel liggen.
• Toezicht houden op de kwaliteitscontrole van alle Level 1 deliverables en zorgen voor naleving van klantvereisten, MSX-business, merk- en veiligheidsnormen.
• Monitor markt- en netwerktrends (technisch, operationeel en klantgerelateerd) die de operaties van Level 1 beïnvloeden, zodat de dienst relevant en van topklasse blijft.
• Beheer en coördineer de lancering en opvolging van tactische campagnes of specifieke initiatieven met Level 1-agenten in het land.
• Ondersteuning van centrale MSX- en klantteams bij het definiëren en testen van verbeterde Level 1 diensten en oplossingen die de toekomstige groei van het programma ondersteunen.
• Teamleiderschap –Team van niveau 1
• Het Level 1 team in het land leiden, managen en coachen, en duidelijke richting, prioriteiten en dagelijkse operationele begeleiding bieden.
• Stel prestatieverwachtingen en doelstellingen vast voor Level 1; Monitor de prestaties en geef regelmatig feedback.
• Voer jaarlijkse en tussentijdse prestatiebeoordelingen uit voor Level 1 en ontwikkel individuele ontwikkelings- en prestatieverbeteringsplannen.
• Zorg voor effectieve onboarding, training en bijscholing van Level 1, in overeenstemming met de standaarden en procedures van MSX en klanten.
• Zorg voor consistent gebruik van afgesproken tools, processen, documentatie en kennisbases binnen het Level 1 team.
• Bevorder een cultuur van samenwerking, probleemoplossing en voortdurende verbetering, waarbij het delen van best practices wordt aangemoedigd tussen Level 1 en met de Technical Delegate-organisatie waar passend.
• Ondersteun Level 1 bij het behandelen van geëscaleerde of complexe zaken, helpt operationele obstakels weg te nemen en interne of klantescalaties met betrekking tot Level activiteiten te beheren.
• Klant- en stakeholderbeheer
• Fungeer als de primaire operationele interface voor het nationale team voor het Level 1 project in het land.
• Bouw sterke, op vertrouwen gebaseerde relaties op met klantcontacten, dealer-/netwerkvertegenwoordigers, de Technical Delegate-structuur en interne MSX-stakeholders.
• Zorgen voor het behoud van het bedrijf, het merk en de veiligheidsnormen van de klant in alle activiteiten van de Niveau 1 Agent.
• Begrijp en vang de eisen en verwachtingen van belanghebbenden vast (klant, dealers, Technical Delegate-organisatie, interne MSX) en vertaal deze in uitvoerbare plannen voor het Level 1 team.
• Bereid business cases, functioneringsgesprekken en aanbevelingen voor en presenteer deze ter ondersteuning van de ontwikkeling en optimalisatie van de Level 1.
• Beheer van initiatieven gerelateerd aan Level 1 Agenten van de initiële planning en planning tot implementatie en stabilisatie in het land.
• Bijdragen aan de middellange- en langetermijnstrategische planning voor het programma, zodat de activiteiten van Level 1 concurrerend blijven en afgestemd op toekomstige zakelijke behoeften.
• Operationele uitmuntendheid en voortdurende verbetering
• Identificeer procesgaten en inefficiënties in de werkstromen van Level 1; Ontwerp en voer procesverbeteringen uit om de efficiëntie, kwaliteit en klanttevredenheid te verbeteren.
• Stimuleer de invoering van standaardprocedures en kwaliteitsnormen die op centraal niveau zijn gedefinieerd voor Level 1.
• Bevorder innovatie in tools, rapportage, communicatie en werkwijzen om de dienstverlening van Level 1 agenten te verbeteren.
• Benchmark de prestaties van Level 1 in regio's/landen en implementeer best practices lokaal.

Functie-eisen

Essentieel

• Bewezen ervaring in het managen van projecten of programma's, bij voorkeur in de auto- of mobiliteitssector, klantenservice of technische ondersteuningsomgeving.
• Ervaring met personeelsmanagement (leiding geven aan kleine operationele teams, inclusief prestatiemanagement en coaching).
• Professionele ervaring in technische ondersteuning, klantenservice, aftersales, verkoop, marketing of business development.
• Aantoonbare staat van dienst in het halen of overtreffen van operationele doelstellingen en KPI's.
• Ervaring met het coördineren van crossfunctionele activiteiten en het werken met meerdere belanghebbenden (cliënt en intern).
• Goed begrip van projectmanagementprincipes, waaronder planning, governance, risicomanagement en rapportage.
• Goed begrip van klantenservice of ondersteuningsoperaties, bij voorkeur in een automobiel-, mobiliteits- of technische omgeving.
• Bewustzijn van basisprincipes van marketing en communicatie die relevant zijn voor programma-adoptie en betrokkenheid van belanghebbenden.
• Kennis van prestatiemanagementconcepten (KPI's, SLA's, kwaliteitsmaatstaven) toegepast op serviceoperaties.
• Projectmanagement: Vermogen om kleinschalige projecten te plannen, monitoren en uitvoeren binnen afgesproken tijdschema's, scope en budget.
• Data-analyse & rapportage: Vermogen om operationele en prestatiegegevens (bijv. volumes, afhandelingstijden, kwaliteitsscores) te verzamelen, interpreteren en presenteren ter ondersteuning van beslissingen en acties.
• Procesmanagement: Vermogen om Level 1 Agent-processen in kaart te brengen, documenteren en optimaliseren om de efficiëntie en servicekwaliteit te verbeteren.
• Gereedschappen en systemen:
• Vaardigheid in Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook).
• Mogelijkheid om te werken met CRM, ticketing, casemanagement of contactcentertools (of vergelijkbare zakelijke applicaties).
• Presentatievaardigheden: Vermogen om duidelijke, visueel boeiende presentaties te maken en deze vol vertrouwen aan interne en klantgerichte doelgroepen te presenteren.

Gewenst

• Ervaring als projectmanager (of iets dergelijks) met het leiden van klantgerichte projecten.
• Ervaring met budget- en prognosevoorbereiding, en financiële tracking van projectprestaties.
• Ervaring met het lanceren van nieuwe diensten of programma's en het beheren van uitrol- of pilotprojecten.
• Ervaring met procesverbetering, waaronder het gebruik van data om verbeteringskansen te identificeren en de impact van veranderingen te meten.
• Ervaring met contactcenter-, helpdesk- of casemanagementoperaties, bij voorkeur binnen de automobielsector.
• Kennis van autotechnologieën, serviceprocessen en dealer-/netwerkstructuren.
• Bekendheid met OEM- en dealeroperaties, vooral met betrekking tot klantenservice en technische ondersteuningsprocessen
• Ervaring met projectmanagementtools (bijv. MS Project, Smartsheet of gelijkwaardige).
• Bekendheid met business intelligence/rapportagetools (bijv. Power BI, Tableau of iets dergelijks).
• Begrip van kennismanagementtools en -platforms die worden gebruikt voor Level 1 / contactcenteroperaties.

  In lijn met het MSX Project Manager I standaardprofiel wordt van de Country Project Manager – Level 1 Agent Team Lead verwacht dat hij de volgende kernvaardigheden aantoont:

• Stakeholderbeheer
• Werkt effectief samen met een diverse reeks interne en externe belanghebbenden (nationale teams van de klant, dealers, technische delegatieorganisatie, interne MSX-teams). Bouwt sterke relaties op en onderhoudt ze, beheert verwachtingen en zorgt ervoor dat eisen worden begrepen en vervuld.
• Projectmanagement
• Beheert de end-to-end levering van het Level 1 Agent-project in het toegewezen land, waarbij wordt vastgehouden aan afgesproken tijdlijnen, budgetten en scope. Maakt en onderhoudt projectplannen, tijdlijnen en mijlpalen. Anticipeert op risico's, herleidt middelen en escaleert problemen wanneer nodig.
• Teamleiderschap & Motivatie
• Leidt, inspireert en ondersteunt het Level 1 Agent-team om hoge prestaties en uitzonderlijke service te leveren. Biedt duidelijke richting, feedback en coaching, en creëert een omgeving van verantwoordelijkheid, vertrouwen en continu leren.
• Vergaderbeheer
• Plan en voert effectieve vergaderingen uit met betrekking tot de operaties van Level 1 Agent, met duidelijke doelstellingen, gestructureerde agenda's en goed gedefinieerde uitkomsten en acties. Zorgt voor actieve deelname van alle relevante belanghebbenden.
• Procesverbetering
• Identificeert en implementeert procesverbeteringen in Level 1 Agent-workflows om de efficiëntie en klantervaring te verbeteren. Gebruikt feedback en data om processen continu te verfijnen.
• Planning & Organisatie
• Plannen effectief, rekening houdend met tijdlijnen, afhankelijkheden, mijlpalen en leverbaarheden. Geeft prioriteit aan taken, beheert meerdere parallelle activiteiten en haalt consequent deadlines.
• Analytisch denken en probleemoplossing
• Gebruikt data en feitelijke informatie om operationele problemen te begrijpen, de oorzaken te identificeren en oplossingen te ontwikkelen. Ondersteunt Level 1-agenten bij het oplossen van complexe of geëscaleerde zaken door middel van gestructureerd probleemoplossend gedrag.
• Communicatie & Presentatie
• Communiceert duidelijk en professioneel, zowel schriftelijk als mondeling. Past de communicatiestijl aan aan verschillende doelgroepen (Level 1 agenten, klantstakeholders, management). Geeft boeiende en impactvolle presentaties.
• Initiatief & Proactiviteit
• Handelt zonder dat ze worden gestimuleerd, anticipeert op mogelijke problemen in Level 1-operaties en neemt preventieve maatregelen. Stelt nieuwe ideeën en oplossingen voor, en gaat verder dan verwacht om de resultaten te verbeteren.
• Tijdmanagement
• Beheert efficiënt zijn eigen werklast en prioriteiten, en ondersteunt het Level 1 Agent-team bij het beheren van die van hen. Behandelt meerdere prioriteiten en levert op tijd resultaten.
• Onafhankelijkheid & Verantwoording
• Opereert met een hoge mate van autonomie en neemt eigenaarschap over beslissingen, acties en uitkomsten binnen de scope van de Level 1 Agent. Houdt zichzelf en anderen verantwoordelijk voor afgesproken doelen en standaarden.
• Digitale en Computervaardigheden
• Zelfverzekerde gebruiker van Microsoft Office en bedrijfssystemen, in staat om snel nieuwe tools en platforms te leren en te adopteren die in Level 1-operaties worden gebruikt.

Aanvullende informatie

Werkpatroon en locatie:

• Voltijd (maandag – vrijdag) 40 uur,
• Gevestigd in Amsterdam, hybride mogelijkheden om per week aantal dagen vanuit huis te werken. 

Wat wij u kunnen bieden:

• Concurrerend salaris
• Bedrijfslaptop
• Andere voordelen van het bedrijf zijn onder andere:
  • 26 dagen jaarlijks verlof, mogelijk to extra bijkopen van 5 dagen 
  • Collectief Pensioen
  • Korting ASR verzekeringen
  • Thuiswerkvergoeding netto 5 euro per dag
• Potentieel om binnen het bedrijf vooruitgang te boeken, met wereldwijde kansen die regelmatig worden bijgewerkt.

Met meer dan 5.000 medewerkers in meer dan 80 landen wereldwijd, bieden onze teams toonaangevende expertise in de industrie, die zich uitstrekt over:

• Consumentenbetrokkenheid
• Onderdelen, accessoires en serviceprestaties
• Uitvoerbare inzichten
• Reparatieoptimalisatie en -naleving
• Leeroplossingen
• Distributie & Verkoopprestaties

Onze bewezen staat van dienst betekent dat we nu samenwerken met bijna elke autofabrikant op de markt.

MSX is an equal opportunities employer and encourages applications from suitably qualified and eligible candidates regardless of sex, race, disability, neurodiversity or other personal characteristics and backgrounds, age, sexual orientation, gender reassignment, religion or belief, or marital and parental status. As users of the Disability Confident scheme, we interview all disabled applicants who meet the minimum criteria for the vacancy.