Vos missions en quelques mots

Évoluant au sein de la direction de l'exploitation de l'agence des communications mobiles opérationnelles de sécurité et de secours, le/la adjoint au responsable support aux utilisateurs du Réseau Radio du Futur (RRF) contribue à assurer la satisfaction des utilisateurs en appuyant le responsable dans l'organisation, la coordination et le suivi opérationnel du support.

Il/elle participe activement à la gestion des contacts utilisateurs, au suivi des incidents, à la consolidation des indicateurs de performance et à l'amélioration continue des processus.

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En appui direct du responsable, il/elle anime le fonctionnement quotidien de l'équipe, relaie les consignes opérationnelles, et peut assurer l'intérim en son absence.

le/la adjoint responsable support aux utilisateurs aura par ailleurs les activités suivantes :

- En ce qui concerne la gestion d'équipe :

> Superviser et coordonner l'équipe de support utilisateur,

> Planifier, organiser et gérer le personnel et les opérations globales,

> Contribuer au recrutement et à la formation des conseillers,

> Mettre en œuvre une démarche de capitalisation et d'amélioration continue, y compris la documentation de procédures de prise en charge des contacts.

- En ce qui concerne la gestion des contacts utilisateurs :

> Assurer l'authentification de l'interlocuteur lorsque nécessaire et qualifier l'objet du contact,

> Traiter la requête au premier contact chaque fois que c'est possible, ou escalader aux niveaux supérieurs de support,

> Assurer la bonne traçabilité des contacts via les outils de ticketing,

> Collecter et suivre le niveau de satisfaction des utilisateurs,

> Assurer le suivi de la performance du support utilisateur.

- En ce qui concerne la coordination des activités du Centre de Contrôle Opérationnel (CCO) de l'ACMOSS :

> Se coordonner avec l'ensemble des équipes ACMOSS afin d'assurer la fluidité des activités de

support, et notamment le NOC et les équipes déploiement RRF,

> Participer aux cellules décisionnelles ou opérationnelles de gestion des crises, et appliquer les

consignes émanant du SOC ou des cellules décisionnelles,

> Consolider le suivi de performance des opérations du CCO,

> Contribuer aux obligations réglementaires et légales de l'ACMOSS.

Profil recherché

Niveau d’étude attendu : BAC+3

Les compétences et qualifications souhaitées pour la bonne exécution des missions de l’’adjoint(e) au responsable support aux utilisateurs incluent :

- Les compétences techniques

> Expérience préalable de support utilisateur dans le secteur des services, idéalement de télécommunications

> Maitrise d’outils de support utilisateur (ex : CRM, ticketing, analyse de données)

- La communication et l’établissement de relations :

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> Empathie et compétences interpersonnelles, les conseillers établissant des relations de confiance

avec les utilisateurs en comprenant leurs besoins et leurs points de vue.

> Communication claire et concise, afin de communiquer efficacement avec les utilisateurs à l’oral, à

l’écrit et par le biais de présentations.

- L’orientation client et la proactivité :

> Obsession du service utilisateur, afin d’assurer un haut niveau de service et de satisfaction

utilisateur.

> Résolution proactive des problèmes et anticipation des besoins des utilisateurs.

- La gestion d’équipe

> Expérience en planification, organisation et gestion du personnel.

> Solides compétences en management pour guider et motiver les membres de l’équipe.

> Capacité à former les personnes.

> Expérience de pilotage de prestataires

Niveau d’études minimum requis

• Niveau Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

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