La Direction Services & Innovation est garante de la qualité de service de la production des Caisses de MSA, de la Direction du Système d’Information (DSI) et de nos partenaires.

Au sein de l’équipe ServiceDesk et Support qui s’intègre progressivement dans une organisation Agile (Safe et particulièrement Kanban), vos missions seront les suivantes :

• Gérer la relation avec les utilisateurs et les fournisseurs de service :
  • Réceptionner et suivre les incidents et les demandes des utilisateurs (traitement et relance) dans le respect de nos engagements de service
  • Informer les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes
  • Garantir la bonne affectation et la gestion des escalades des demandes et incidents, alerter le management lorsque nécessaire
  • Gérer le processus de résolution des incidents et demandes et les suivre de leur appréciation initiale jusqu’à leur résolution finale
  • Organiser la gestion de la connaissance au travers des référentiels internes et entreprise
  • Œuvrer pour la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté clients
• Animer, conseiller, organiser et assurer la montée en compétences des intervenants du service
• Gérer le planning quotidien, vérifier et inspecter le travail réalisé par l’équipe dans le cade de l’amélioration continue
• Garantir le respect des objectifs et des délais de traitement des tickets et des procédures qualité
• Assurer le reporting de l’activité, et le bon niveau de communication autour des alertes (difficultés, impacts services, risques, …),
• Assurer un support à la réalisation des changements informatiques et à la gestion des problèmes
• Etre force de proposition dans le cadre de l’amélioration continue : documentation, modes opératoires, base incidents, outils, etc...
• Suivre et contrôler la qualité de service, et construire les tableaux de bord de pilotage liés à l’activité
• Participer et conduire des projets en lien avec l’activité d’assistance aux utilisateurs dans un contexte Agile.

De formation supérieure, vous avez acquis une première expérience professionnelle dans la conduite des missions et activités en lien avec les processus de gestion des incidents et des demandes, et de pilotage d’une équipe au sein d’un Centre de services Informatique.

Vous avez le sens du service et vous avez les capacités pour organiser et gérer toutes les composantes d’activités liées au métier du Support (N0/N1).

Vous avez les connaissances de base d’un système d’information (Système, base de données, gestion des annuaires, réseau…), des Outils de gestion des demandes et incidents (ITSM) et vous connaissez le référentiel ITIL.

Qualités requises :

• Aisance relationnelle
• Sens du Service
• Autonomie
• Savoir gérer son stress et les situations difficiles
• Rigueur, organisation, méthodologie
• Qualités rédactionnelles et relationnelles
• Disponibilité / Adaptabilité
• Curiosité, et esprit d’initiative
• Savoir gérer une équipe

iMSA valorise la diversité des profils de ses collaborateurs et favorise l’équité en matière d’emploi. En tant qu'entreprise handi-accueillante, tous nos postes vacants sont ouverts à toute personne en situation de handicap.