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dydu

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Support Manager

  • CDI 
  • Début :  March 31, 2020
  • Bordeaux
  • Bac +2
  • > 5 ans

La tribu

dydu

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  • Intelligence artificielle / Machine Learning, Logiciels, SaaS / Cloud Services
  • De 15 à 50 salariés

Le poste

Support Manager

  • CDI 
  • Bordeaux

À propos

dydu (Do You Dream Up) est l’expert du traitement automatisé du langage naturel, l’un des champs d’étude de l’Intelligence Artificielle.

Ils éditent un logiciel qui permet à leurs clients (CAC 40, PME, Collectivités,…) de créer, déployer et administrer des chatbots et des callbots très rapidement et simplement. Les cas d’utilisation sont infinis : support client, support collaborateur, recommandation de produits… dans des univers aussi variés que la food, le sport, la finance, la musique, le luxe…

Labellisé Pass French Tech, Présent à Paris et Bordeaux, dydu (Do You Dream Up) recherche des talents impliqués et passionnés pour les accompagner dans leur aventure et leur croissance.

Descriptif du poste

Afin de répondre aux besoins de ses clients en assurant la qualité des services opérationnels, dydu a besoin d’un profil à fort potentiel. Sous la direction IT, le Responsable du Support a un rôle opérationnel, de reporting et de préconisation sur l’amélioration continue des processus.

Opérationnellement, cette personne devra :

  • Garantir la coordination des demandes clients ainsi que la résolution des problèmes urgents
  • Participer à la résolution des problèmes de niveau 1 directement ou en coordination avec la TMA
  • Assurer la communication en interne avec les CSM et vers les clients
  • Assurer un reporting mensuel des activités, avec les indicateurs de performance
  • Coordonner et suivre les plans d’actions avec les équipes projets, front et R&D

D’un point de vue processus, on attendra du Responsable Support, un leadership affirmé afin de construire un plan d’amélioration continu de l’activité support en collaboration avec les équipes internes pour :

  • identifier et influencer les projets afin de maximiser l’autonomie des clients (coordination avec documentation interne, intégration des points clés dans les modules de formation…)
  • influencer l’organisation, les processus et les outils susceptibles de minimiser la création de tickets,
  • influencer l’organisation, les processus et les outils susceptibles de maximiser le temps de résolution des tickets y compris relatif à la gestion des crises.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Fiabilisation de la production

  • Reproduction, gestion des tickets simples en coordination, collaboration avec la TMA
  • Traçabilité de la gestion des incidents, de la production du plan d’action associé et de leur résolution => Production de KPI’s d’activité mensuelle
  • Suivi des SLA définis avec les clients

Prise en compte des incidents de production

  • Monitoring applicatif
  • Résolution des incidents de niveau 1 (pré-analyse, modification du paramétrage, escalade vers les autres équipes…)
  • Déclaration d’incidents et communication auprès des utilisateurs impactés (en accord avec les niveau de SLA)
  • Suivi des incidents
  • Analyse a posteriori des incidents importants en vue d’améliorer la qualité et le niveau de service de manière continue (REX)
  • Capitalisation des informations fournies par le support des équipes projets et R&D (au travers d’un Wiki par exemple)
  • Rationalisation et fiabilisation du processus support

Aide à l’utilisation du produit

  • Réponse aux questions des clients sur les fonctionnalités du Back Office ou sur la Base de connaissances
  • Formations ponctuelles sur des fonctionnalités logicielles

Profil recherché

En relation avec les différentes équipes internes (Équipes Projets - Relation Salariés et Relation Clients, intégrateurs et développeurs front et back), le responsable du support doit être un référent technique à même d’assurer la coordination et la communication entre les interlocuteurs techniques et les interlocuteurs métier en interne et avec les clients.

Formation, expérience et qualités requises

  • DUT/BTS informatique
  • Expérience de support IT/Applicatif pendant pendant 5 à 10 ans - utilisation d’outils de ticketing, helpdesk
  • Expérience de contacts utilisateurs / internes et externes
  • Français et maîtrise de l’anglais technique
  • Capacité à communiquer et collaborer efficacement avec des équipes techniques ET commerciales
  • Proactivité dans l’anticipation des pbs
  • Reporting
  • Curiosité et volonté de maîtriser le portfolio produit commercialisé par dydu

Le poste peut être basé à Paris ou Bordeaux avec des déplacements sur les deux villes.

Déroulement des entretiens

  • Entretien téléphonique RH
  • Entretien RH/Directeur Commercial/DG

Découvrez l'équipe de dydu

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  • Début :  March 31, 2020
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