RESPONSABLE DU SERVICE CLIENT WEEK-END + 3 jours semaine

Notre Mission

Accélérer ensemble vers une mobilité individuelle décarbonée.

Pour réaliser cette Mission, nous travaillons chaque jour à :

• Réduire le nombre de voitures en circulation. En proposant une solution tellement simple, qu’il n’est plus nécessaire de posséder de voiture : nous livrons et récupérons à domicile des véhicules de location, pour des durées de 1 à 90 jours.
• Accélérer la transition vers des technologies plus vertueuses. Nous venons de réaliser une importante levée de fonds, afin d’acquérir notre première flotte 100% électrique, moins émettrice de CO2.

Ce que nous proposons aujourd’hui

Nos clients louent le véhicule de leur choix sur carlili.fr. Leur voiture sera ensuite livrée et récupérée à l’heure et à l’adresse de leur choix, par l’un de nos Carsitters.

Grâce aux Carsitters, nous facilitons la vie de nos clients. Exit le temps d’attente aux agences de location, l’état des lieux d’entrée, de sortie, la signature du contrat… Carlili, c’est une solution de location rapide et sans prise de tête.

Grâce à notre solution, nos clients font le choix de ne pas posséder de voiture individuelle et louent régulièrement un véhicule chez Carlili : ils deviennent alors des Membres actifs de notre communauté.

Notre objectif est d’atteindre les 10 000 Membres en 2023 tout en visant la profitabilité.

Nous démarrons également une activité de R&D avec pour premier client, une référence chez les constructeurs automobiles. Ainsi nous mettons notre technologie et notre savoir-faire à disposition pour accompagner la transition vers la mobilité décarbonée.

Notre vision

Nous croyons dans un monde dans lequel nous possédons 10 fois moins de voitures qu’aujourd’hui. Nos déplacements du quotidien se font plus rares avec le télétravail et avec les services de livraison à domicile. Les déplacements à pied et à vélo reviennent au pas de course.

La voiture reste cependant le meilleur moyen de se déplacer pour des distances de plus de 10km. Nous croyons à un service qui permet d’y avoir accès plus simplement, plus raisonnablement. Aujourd’hui, ce service est rendu possible grâce aux livreurs, nos “Carsitters”.

Demain, la voiture se livrera seule. Nous pensons qu’il faut dès maintenant préempter ce territoire, pour devenir la plateforme leader de demain, celle qui réinvente la manière de consommer l’automobile.

Le Responsable du Service Client Week-end et Lead semaine ( jeudi vendredi lundi ) aura pour rôle de piloter une équipe qui a pour mission
d’assurer la satisfaction des clients en répondant à leurs demandes et en résolvant leurs problèmes tout au
long de leur expérience avec notre entreprise. Elle accomplira son rôle en interaction régulière avec ses
responsables, ses managés et les membres des autres pôles pour être au plus près des besoins et piloter
l’absorption du flux.

Phase 1 – 0 à 3 mois:

– Compréhension des cibles clients
(besoin,freins)
– Compréhension des enjeux internes (vision,
rôle, process)
– Prise en main des outils et des canaux de
communication internes et externes

Objectifs:

– Intégration dans la team durant la phase
d’onboarding
– Communication avec les autres teams
– Prise en main des outils
– Assimilation des process
– Communication avec les clients

Phase 2 – 3 à 6 mois:

– Surveiller les indicateurs clés de performance pour évaluer la qualité des interactions avec les
clients et identifier les opportunités d’amélioration
– Gérer les réclamations et les plaintes des clients de manière efficace et professionnelle

Objectifs:

– Maîtrise des canaux de communication internes et externes
– Maîtrise des process
– Être capable de prendre des initiatives, proposer des améliorations
– Être un soutien de confiance pour son équipe

Phase 3 – 6 mois et plus:

– Fournir des rapports et des analyses pour suivre les performances et les tendances du service client
– Participation au développement de nouveaux process (automatisation des tâches les plus
chronophages)
– Développement poussé de tes capacités transversales (Supply, Carsitters, Gestion de Flotte)
– Assister à la formation et au développement des membres de l’équipe pour améliorer leurs
compétences et leur engagement envers les clients.

Objectifs:

– Tu décolles et prends de l’ampleur sur tes missions !
– Être force de proposition (s’impliquer, anticiper, proposer, et réagir en toutes circonstances)
– Acquisition d’une autonomie à tous les niveaux
– Tu connais les besoins des clients et tu sais dans quelles ressources puiser pour y répondre

– Capacité d’écoute et intuition pour comprendre les besoins des clients mais également de ses
managés
– Bonne communication écrite et orale pour pouvoir épauler ton équipe et échanger avec les autres
teams
– Polyvalence afin d’être capable de gérer plusieurs sujets à la fois
– Sens du travail en équipe
– Rigueur, assiduité
– Force de décision et de conviction, il y a un leader en toi qui entraîne les autres
– Bonne gestion du stress
– Volonté et capacité à s’auto-former en permanence sur les nouveaux process
– Savoir utiliser plusieurs outils et canaux de communication
– Adhésion aux valeurs et à la mission de Carlili
– Passion pour l’automobile
– Vocation à aider autrui
– Intérêt pour les modes de consommation plus responsables
– Expérience de travail en service client, de préférence dans un rôle de gestion
– Compétences en analyse et en résolution de problèmes
– Connaissance des outils de CRM et de suivi des performances