Le Responsable du Service Client Week-end et Lead semaine ( jeudi vendredi lundi ) aura pour rôle de piloter une équipe qui a pour mission
d’assurer la satisfaction des clients en répondant à leurs demandes et en résolvant leurs problèmes tout au
long de leur expérience avec notre entreprise. Elle accomplira son rôle en interaction régulière avec ses
responsables, ses managés et les membres des autres pôles pour être au plus près des besoins et piloter
l’absorption du flux.

Phase 1 – 0 à 3 mois:

– Compréhension des cibles clients
(besoin,freins)
– Compréhension des enjeux internes (vision,
rôle, process)
– Prise en main des outils et des canaux de
communication internes et externes

Objectifs:

– Intégration dans la team durant la phase
d’onboarding
– Communication avec les autres teams
– Prise en main des outils
– Assimilation des process
– Communication avec les clients

Phase 2 – 3 à 6 mois:

– Surveiller les indicateurs clés de performance pour évaluer la qualité des interactions avec les
clients et identifier les opportunités d’amélioration
– Gérer les réclamations et les plaintes des clients de manière efficace et professionnelle

Objectifs:

– Maîtrise des canaux de communication internes et externes
– Maîtrise des process
– Être capable de prendre des initiatives, proposer des améliorations
– Être un soutien de confiance pour son équipe

Phase 3 – 6 mois et plus:

– Fournir des rapports et des analyses pour suivre les performances et les tendances du service client
– Participation au développement de nouveaux process (automatisation des tâches les plus
chronophages)
– Développement poussé de tes capacités transversales (Supply, Carsitters, Gestion de Flotte)
– Assister à la formation et au développement des membres de l’équipe pour améliorer leurs
compétences et leur engagement envers les clients.

Objectifs:

– Tu décolles et prends de l’ampleur sur tes missions !
– Être force de proposition (s’impliquer, anticiper, proposer, et réagir en toutes circonstances)
– Acquisition d’une autonomie à tous les niveaux
– Tu connais les besoins des clients et tu sais dans quelles ressources puiser pour y répondre

– Capacité d’écoute et intuition pour comprendre les besoins des clients mais également de ses
managés
– Bonne communication écrite et orale pour pouvoir épauler ton équipe et échanger avec les autres
teams
– Polyvalence afin d’être capable de gérer plusieurs sujets à la fois
– Sens du travail en équipe
– Rigueur, assiduité
– Force de décision et de conviction, il y a un leader en toi qui entraîne les autres
– Bonne gestion du stress
– Volonté et capacité à s’auto-former en permanence sur les nouveaux process
– Savoir utiliser plusieurs outils et canaux de communication
– Adhésion aux valeurs et à la mission de Carlili
– Passion pour l’automobile
– Vocation à aider autrui
– Intérêt pour les modes de consommation plus responsables
– Expérience de travail en service client, de préférence dans un rôle de gestion
– Compétences en analyse et en résolution de problèmes
– Connaissance des outils de CRM et de suivi des performances