Intitulé du poste

SFR Group est un groupe de télécommunications et médias incontournable en France qui applique une stratégie de convergence entre accès et contenus pour offrir une expérience inédite à ses clients. Il est non seulement le 2ème opérateur de télécommunications en France avec le 1er réseau en fibre optique (FTTB/FTTH) et la plus grande couverture 4G du territoire, mais également un groupe Média de premier plan présent dans la presse, l'information, le sport et le divertissement. SFR Group est la filiale en France du groupe Altice.

Au sein de la Direction Relation Client Technique pour les clients B2B, vous intégrerez l'équipe de Maintenance et Services Managés pour nos offres de services Managés Mutualisés Réseaux et Sécurités. Elle est composée de Chargés de Support Technique, d'expert Technique en charge de la résolution des incidents et le traitement des changements sur les infrastructures de nos clients en services managés ayant des infrastructures (Réseau, Sécurité) en OSM ou des offres packagés SFR. Ils ont la charge du maintien en condition opérationnel des environnements réseaux et Sécurités. 

Missions : en relation avec l'incident Manager 

• Réalisation de reporting et d'analyses nécessaires au pilotage  de l'activité (volumétrie d'incidents ouverts/clos, stocks d'incidents, délais de prise en charge, de traitement, récurrences , qualité de renseignement).
• Mise en place, mise à jour ou amélioration de dashboard « temps réel » afin d'assurer un support aux Ingénieurs pour améliorer la prise en charge et la qualité de traitement pour nos clients.
• Des analyses de récurrences ou de retour d'expérience en relation avec les acteurs techniques afin d'apporter une amélioration continue de la qualité et de l'efficacité de traitement du service. Améliorer l'efficience de l'usage des outils (document de formation, cahier des charges simples pour les évolutions d'outils)- 
• Assurer un suivi spécifique de certains de nos grands clients (reporting par client, suivi du stock d'incidents, échanges éventuels avec certains clients)
• Pilotage et animation des mises à jour de ticket au quotidien auprès des exploitants afin de garantir le respect des engagements et la qualité de communication

Profil

Niveau étude :

En formation de type BAC +2/3 en BTS Informatique/ Réseaux, DUT Génie Informatique ou Licence Professionnelle en Informatique/ Réseau, vous recherchez une alternance de 24 mois. 

• La connaissance des outils de ticketing est un plus. 
• Vous possédez des connaissances sur les routeurs, les Firewalls et les serveurs. 
• Vous avez une très bonne maîtrise d'Excel 
• idéalement, des outils de reporting (Smart Reporting/ BO)