Gestion d’équipe :

• Diriger et superviser les activités quotidiennes de notre équipe support informatique (techniciens et administrateurs support) pour nos clients.

• Fournir une formation, un coaching et un développement continu au personnel de support pour maintenir des normes élevées.

• Réaliser des évaluations de performance et proposer des plans d’amélioration lorsque cela est nécessaire.

• Veiller à la bonne gestion de notre pôle Atelier

Interaction avec les clients :

• Gérer les demandes et les plaintes des clients escaladées afin de résoudre les problèmes efficacement.

• Analyser les retours clients afin d’identifier les points bloquants et les domaines à améliorer.

• Veiller à ce que toutes les interactions avec les clients soient correctement enregistrées dans les outils ALEZ PC.

Optimisation des processus :

• Développer et affiner les processus de support pour améliorer l’efficacité et la qualité.

• Mettre en œuvre des meilleures pratiques et tirer parti des informations tirées des données pour améliorer les opérations.

• Coordonner avec les autres départements pour assurer des flux de travail fluides et résoudre les problèmes inter fonctionnels, notamment avec les BU Projets et Cyber.

Suivi des performances :

• Améliorer et suivre les indicateurs de performance et les objectifs pour l’équipe support.

• Surveiller le respect des accords de niveau de service et des indicateurs de satisfaction client.

• Générer des rapports sur la performance de l’équipe, les tendances des clients et les résultats de service.

Développement de la stratégie :

• Elaborer des stratégies de support qui s’alignent sur les objectifs de l’entreprise et les besoins des clients.

• Participer à la planification stratégique et fournir des idées sur les tendances et améliorations du support client.

Gestion des ressources :

• Allouer les ressources (Helpdesk et interventions sur site) judicieusement pour assurer des performances optimales de l’équipe et la satisfaction du client.

• Gérer la répartition  de la charge de travail de l’équipe support

• Veiller à ce que l’équipe ait accès aux outils et technologies nécessaires pour des performances efficaces

• Identifier les besoins en recrutement

De formations bac +2/3 minimum complétée par une formation en Management, vous avez impérativement une expérience d’au moins 5 ans sur un poste similaire (avec une gestion d’une équipe informatique), pour clientèle de TPE-PME.

Vous avez la connaissance des logiciels de support clients type GLPI.

Vous maîtrisez les outils d’analyse de données pour surveiller la performance et identifier les tendances.

Vous avez la compréhension des principes informatiques pour coordonner efficacement avec les équipes techniques.

Compétences requises :

• Approche centrée sur le client

  - Compréhension approfondie des besoins et comportements des clients

  - Capacité à faire preuve d’empathie envers les clients et à répondre efficacement à leurs préoccupations

• Compétences organisationnelles

  - Excellentes compétences d’organisation et de multitâche.

  - Forte attention aux détails et à la précision

  - Capacité à prioriser les tâches et à gérer efficacement son temps.

1. Réception du CV et de la lettre de motivation

2. Analyse du profil puis prise de contact par mail ou appel pour connaître vos disponibilités

3. Entretien n°1 avec le candidat en visio (30 min)

4. Entretien n°2 sur site d’Alez PC à Croissy-sur-Seine avec réalisation d’un test de compétences

5. Si test validé, alors entretien n°3 avec le responsable informatique et la dirigeante d’Alez PC puis visite des locaux.