Customer Care Manager

CDI
Paris
Salaire : Non spécifié
Début : 02 janvier 2024
Télétravail occasionnel
Expérience : > 1 an

Tomorro (ex Leeway)
Tomorro (ex Leeway)

Cette offre vous tente ?

Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Ta mission

Tu intégreras l’équipe Customer Experience de Tomorro, composée de Guillaume, Anne-Thaïs, Grinny, Laure et Noémie.

Ton but sera de chouchouter nos clients et de leur apporter la plus grande satisfaction. Tu auras pour objectif de développer une relation de confiance avec nos utilisateurs, pour pouvoir au plus vite les aider à atteindre leurs objectifs.

Tes responsabilités :

En tant que premier(e) Customer Care Manager, ton rôle ne se résumera pas à répondre aux demandes entrantes de nos utilisateurs.

Tu auras également une grande latitude d’action pour construire et déployer la roadmap Customer Care afin de maintenir le taux de satisfaction élevé que nous avons atteint (+95%).

Tu pourras ainsi déployer des projets sur les axes suivants :

Support : Nos clients nous adorent parce que nous sommes réactifs. C’est très important pour nous et tu géreras les différents canaux pour interagir avec eux (chat, mail, téléphone). Tu seras proactif lorsqu’ils rencontreront des difficultés.

Satisfaction : Tu recueilleras les retours des utilisateurs et seras la voix des clients en interne. Tu travailleras également en étroite collaboration avec les équipes Produit & Tech sur la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités, afin de rendre nos clients heureux.

Knowledge management : Tu t’appuieras sur le centre d’aide existant et mettras en œuvre un plan d’actions pour l’enrichir et en faire un outil de référence pour nos utilisateurs.

Conseil : Tu conseilleras nos clients sur leur utilisation de Tomorro pour les aider à tirer un maximum de valeur de la plateforme.

Formation : Tu imagineras le plan de formation utilisateurs et le déploieras auprès de nos utilisateurs (tu animeras par exemple des webinars de formation récurrents pour soutenir les efforts des CSM et maximiser l’adoption).

Contenu : Tu créeras du contenu utile pour aider nos utilisateurs à utiliser Tomorro au sein de leur entreprise (guides d’utilisation et de formation, Loom, articles, etc.).

Communauté : Tu seras en charge d’animer la communauté des utilisateurs (via Slack notamment) et proposeras des actions pour améliorer son impact.

Communication : En relation avec l’équipe produit et les CSM, tu mettras en place un plan de communication à destination de nos utilisateurs et le déploieras auprès de notre communauté d’utilisateurs.

Proactivité : Les missions mentionnées ci-dessus seront également enrichies grâce à tes idées !


Profil recherché

A propos de toi

Même si nous savons que le/la candidat·e parfait·e n’existe pas, voici à quoi il/elle ressemblerait :

  • Tu as un très bon relationnel et fais preuve d’empathie : tu sais écouter et tu essaies de comprendre les motivations des utilisateurs lorsqu’ils te partagent leurs retours.

  • Tu es proactif/ve et force de proposition : tu aimes rendre service.

  • Tu fais preuve d’un sens aiguisé de l’organisation et sais gérer plusieurs projets en même temps.

  • Tu parles couramment le français. Tu seras amené à travailler avec des clients français et un parfait français oral et écrit est obligatoire pour ce poste. Un bon niveau d’anglais oral et écrit est également nécessaire.

  • Tu prends des initiatives et essaies toujours d’améliorer ce qui est en place.

  • Tu es à la recherche d’une expérience challengeante et tu veux prendre part à la croissance d’une start-up en plein essor.

  • Des études en droit ou une expérience dans le secteur juridique est un plus.

Comment nous travaillons

  • Ambition: Nous recherchons des personnes extrêmement ambitieuses qui veulent se battre pour changer les choses. Nous vous encouragerons toujours à oser.

  • Trust & Ownership: Rejoindre Tomorro c’est vouloir avoir des responsabilités. C’est vouloir grandir et faire grandir l’entreprise vite

  • Réunions: Nous n’organisons pas de réunions avant 14 heures et essayons de n’en faire que lorsque c’est nécessaire et non par défaut.

  • Prendre du plaisir: Pour finir, on fait tout ça dans la bonne humeur :)

Tomorro c’est aussi

  • Une équipe internationale, soudée et ambitieuse partageant des valeurs communes.

  • Une politique de remote flexible, si tu souhaites travailler depuis Berlin une semaine, pas de problème.

  • MacBook, écran, casque et tous les autres accessoires dont tu as besoin pour travailler dans les meilleures conditions.

  • Des bureaux centraux et spacieux situés en plein Paris, avec restaurants et autres lieux sympas à proximité.

  • Un abonnement sportif Gymlib pour que tu sois au top de ta forme.

  • Chèques-repas Swile (10€ de valeur faciale), remboursement de la mobilité douce et mutuelle de premier ordre.

  • Des afterworks et diners tous les mois, mais aussi deux séminaires par an avec toute l’équipe (Marseille ☀️🇫🇷, Tignes 🎿🇫🇷, Tunisie 🏜️🇹🇳).


Déroulement des entretiens

  1. Premier entretien RH avec Marie-Alicia, People Manager (30 min)

  2. Case Study

  3. Débrief du Case Study et Background Interview avec Antoine (CEO) & Guillaume (Head of Customer Exeperience) (1h30)

  4. Entretien avec Anne-Thaïs (Team Lead Customer Success) (30 min)

  5. Prise de refs

  6. Drink Team🍹: Parce que c’est aussi très agréable de discuter de tout et de rien comme de bons vieux amis, on t’invite à venir boire un verre avec l’équipe.

  7. On te fait une proposition 🎉

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