Coronavirus : pour tenir en temps de crise, redoublez d'empathie

Les télétravailleurs/télétravailleuses sont de manière générale plus exposé.e.s au stress et à l’anxiété que les autres salarié.e.s, et particulièrement en temps de crise. Voici les outils pour adapter sa communication et redoubler d’attention pour maintenir une sécurité émotionnelle nécessaire à un environnement de travail sécurisant et serein.

Le télétravail forcé, à temps plein, dans une situation d’incertitude extrême, ça n’est pas la même chose que le télétravail choisi, partiel, dans une situation normale. Presque du jour au lendemain, on a demandé à des millions de gens dont le travail consiste à être essentiellement devant un ordinateur, de travailler de chez eux/elles, confiné.e.s.

Rappelons qu’il s’agit de moins de la moitié des travailleurs, car l’essentiel des emplois (des femmes/hommes de ménage, infirmiers/infirmières, vendeurs/vendeuses, technicien.ne.s de maintenance, ou encore caissiers/caissières de supermarché) ne sont pas télétravaillables. Rappelons aussi que de nombreux travailleurs/travailleuses sont en chômage technique, partiel ou complet.

De plus, le télétravail en temps de guerre sanitaire se fait dans des conditions particulières. Il s’accompagne d’un stress important lié à une incertitude complète sur la durée de cette période d’exception et les conséquences sanitaires et économiques de la crise que nous vivons. Les employé.e.s concerné.e.s n’ont pas complètement la tête à travailler normalement. Enfin, les employé.e.s qui ont des enfants se trouvent dans la situation de devoir travailler, s’occuper de leurs enfants et préparer à manger dans la journée. À ma connaissance, il n’existe pas d’étude, de livre ou de rapport sur le télétravail qui tienne compte de ces conditions-là !

Il est remarquable que le sujet de la garde et de l’éducation des enfants, souvent tristement absent des questions de management, obtient avec cette crise la visibilité qu’il mérite. Travailler et élever des enfants sont en réalité toujours deux choses intimement liées. Les mesures prises pour endiguer la progression de l’épidémie de coronavirus présentent au moins cet avantage de rendre cette imbrication flagrante, pour les hommes autant que pour les femmes.

Si l’empathie est toujours nécessaire dans le management d’équipes dispersées (et non dispersées également) — voir notre ebook « Comment manager des équipes dispersées ? » — elle l’est d’autant plus dans cette période si particulière.

Ne plus se toucher et ne plus se voir « en vrai», ça n’est pas anodin pour la santé mentale de vos employé.e.s

Cela fait déjà quelques semaines que l’on a transformé les gestes du quotidien, mis fin aux bises rituelles et aux poignées de main professionnelles. Mais avec un télétravail complet, ce sont tous les autres gestes et éléments de langage corporel dont on ne peut plus faire levier dans la communication. Or on le sait, la distance physique engendre des difficultés d’ordre émotionnel. Privée de l’apport (immense) du langage corporel, la communication est appauvrie. Elle engendre frustrations et incompréhensions.

Le bureau n’est pas qu’un lieu de travail, c’est aussi le terrain de jeu principal des créatures sociales que nous sommes. Il offre l’occasion de partager des rituels et de forger des liens humains. La dimension physique de ces relations est essentielle : nous en avons tous besoin pour conserver notre santé mentale. Autrement dit, 100% de télétravail, c’est une contrainte que l’on ne choisit que rarement par plaisir. On sait que cela présente des difficultés d’ordre émotionnel particulières.

La « crise du toucher » frappait déjà une partie grandissante de la population avant l’épidémie. Dans un bel article en anglais intitulé « No hugging : are we living through a crisis of touch », une journaliste du Guardian explique que nous subissons une disparition délétère de toute forme de relation physique (de toucher), dangereuse pour notre santé mentale. Parmi les personnes seules, beaucoup comptent exclusivement sur le travail pour combler leurs besoins émotionnels.

Une simple caresse d’un.e inconnu.e a le pouvoir de réduire fortement le sentiment d’exclusion social

Étude UCL, publiée dans Science Reports

Certes, les collègues ne sont pas une famille, mais les contacts physiques qui se produisent avec les collègues jouent néanmoins un rôle important pour notre santé, qu’il s’agisse des regards, des poignées de main, des bises régulières, des tapes sur l’épaule, ou des accolades. D’après des recherches de professeurs de University College London, « une simple caresse d’un inconnu a le pouvoir de réduire fortement le sentiment d’exclusion sociale. »

Privé.e.s des contacts avec leurs collègues et plongé.e.s dans une grande incertitude, les employé.e.s en télétravail forcé ont besoin d’une empathie supplémentaire de la part de leur manager. Isolé.e.s de leur équipe, ils/elles sont susceptibles de sentir seul.e.s, voire perdus.

Quelques conseils pour assurer une sécurité émotionnelle à vos équipes dispersées

1. Faites plus attention à la communication

Trois composantes jouent un rôle dans la communication : les mots, le ton et le langage corporel (en particulier, les expressions du visage). Les mots ont en réalité une importance relativement faible dans la communication, alors que le ton et le langage corporel jouent un rôle prédominant. Il y a plus de défaillances de communication quand on n’a que les mots (chats, emails) pour communiquer. À défaut de talents littéraires particuliers, il est en général plus difficile d’avoir une communication subtile (ironie, humour, implicite) à l’écrit.

Les emojis peuvent aider à remplacer les expressions du visage, mais les nuances qu’ils véhiculent restent limitées. Le/la destinataire du message s’interroge toujours sur le ton et l’état d’esprit de celui/celle qui en est à l’origine. Au pire, le/ la destinataire peut même développer une forme de paranoïa quand il/elle s’imagine que ses collègues ne l’apprécient pas, que son manager n’est pas content.e, voire que son emploi est menacé. Il est donc nécessaire de :

• Choisir soigneusement le canal de communication : il est préférable que la communication écrite soit réservée aux messages factuels (partage d’informations). Elle n’est pas idéale pour les feedbacks, par exemple. Dans un contexte où certaines informations sont particulièrement anxiogènes, il vaut mieux opter pour les appels vidéos (ou au moins audio) qui permettent de mettre de la nuance (éventuellement même de l’humour) et d’exprimer son empathie plus clairement.
• Expliquer le contexte et être plus explicite : dans une équipe dispersée, personne n’a les mêmes informations. Il faut donc éviter les ambiguïtés, systématiser le partage d’informations et fournir toutes les précisions nécessaires par écrit. Dans la mesure du possible, les informations relatives à la vie de l’entreprise devraient être partagées avec tous/toutes les employé.e.s. Faites à vos employé.e.s un debrief régulier de vos réunions de crise.
• Éviter la communication instantanée à longueur de journée : vos employé.e.s ne sont pas seulement en télétravail, ils/elles sont aussi occupé.e.s par des nouvelles contraintes logistiques (les courses, se procurer du papier toilette, faire à manger…), des inquiétudes fortes sur le contexte dans lequel ils/travaillent, et des obligations familiales. Pour les parents de jeunes enfants, le travail asynchrone est le seul moyen de continuer à travailler.
• Rassurer les employé.e.s inquiet.e.s de se retrouver sans travail : soit leur emploi n’est pas menacé à court terme, soit ils/elles pourront bénéficier rapidement d’aides de l’État. Dans un état de « guerre » sanitaire, les moyens mis en œuvre sont extraordinaires. En chômage technique, les employé.e.s sont protégé.e.s.
• Imaginer des nouveaux rituels pour que l’équipe passe régulièrement des petits moments ensemble : réunions virtuelles, « channel » collaboratif pour partager des informations non relatives au travail, pauses café virtuelles pour papoter…

2. Mettez la gentillesse au cœur de votre management

Les télétravailleurs/télétravailleuses en temps de crise sont plus exposé.e.s au stress et à l’anxiété. Ils/elles ne reçoivent plus tous ces petits signaux de leurs collègues qui les aident à développer un sentiment d’appartenance. En bref, ils/elles sont dans une situation d’insécurité émotionnelle. Et comme l’explique Daniel Coyle dans [The Culture Code], « la sécurité émotionnelle est le fondement même de la culture ».

La sécurité émotionnelle est habituellement générée par toutes ces petites interactions sociales du quotidien — échanges de regards, accolades, moments de partage. C’est pourquoi un surcroît d’empathie est nécessaire quand on est privé de ces interactions quotidiennes. Voici quelques manières de faire preuve de plus d’empathie :

• En éliminant tout ce qui est superflu dans le travail: même si votre entreprise n’est pas concernée par le chômage technique, le travail en équipe doit se faire dans une version plus minimaliste. On va à l’essentiel et on pare au plus urgent. Vos employé.e.s en télétravail n’ont pas le même espace (physique, mental, familial) pour travailler comme au bureau.
• En demandant régulièrement à vos collègues comment ils vont : certains de vos employé.e.s peuvent être seul.e.s à domicile. Les contacts qu’ils/elles ont au travail leur sont donc indispensables. Si possible, enquérez-vous quotidiennement de l’état de santé (physique et mentale) de vos collaborateurs/collaboratrices. Un simple « comment vas-tu ? » quotidien revêt une importance toute nouvelle. Mettez au point des mécanismes de solidarité au sein de vos équipes.
• En ayant pour vos employé.e.s des petites attentions personnalisées : certain.e.s ont des enfants à domicile, pensez, par exemple, à leur envoyer des ressources pédagogiques (ou de divertissement). Pourquoi pas un abonnement à un MOOC, un service éducatif en ligne ? Pourquoi ne pas créer et animer des canaux d’échanges entre pairs sur le sujet des enfants ?
• En comprenant l’importance du feedback positif : quand on se voit « en vrai », certaines choses « vont sans dire ». En revanche, avec les télétravailleurs, ce qui va normalement sans dire, doit être dit (ou écrit). Saisissez toutes les occasions de dire « merci » ou « bravo ». Cela peut permettre d’augmenter un peu le sentiment de sécurité émotionnelle.
• En vérifiant qu’ils ne travaillent pas trop : il n’est pas impossible que certain.e.s télétravailleurs/télétravailleuses zélé.e.s choisissent de se plonger dans le travail pour faire face à leur stress. Même hors crise, les télétravailleurs/télétravailleuses ont souvent tendance à travailler plus que les autres car la frontière entre travail et loisir est plus difficile à préserver. Il faut donc aussi rester vigilant aux signes de fatigue et les protéger de leurs propres excès de zèle.

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Photo by WTTJ