Customer Success Manager

27 mars 2019

auteur.e
Geoffroy Bresson

Journaliste

Imaginez-vous investir dans un outil potentiellement révolutionnaire, mais dont le manuel d’utilisation est aussi complexe à déchiffrer qu’un dictionnaire chinois. Ce qu’il vous faudrait, c’est l’aide de quelqu’un pour réussir à utiliser votre nouveau joujou... C’est là que le Customer Success Manager, souvent abrégé CSM, entre en scène. En Français, on l’appelle aussi le responsable de la réussite client. Ce métier a envahi le secteur des nouvelles technologies et toutes les filières qui commercialisent des outils complexes. Découvrez comment devenir le roi de la satisfaction clients.

Les points clés du métier de customer success manager

  • Sa mission principale est de s’assurer que le client soit le plus heureux possible.

  • Il sait se mettre à la place du client. Il analyse ses difficultés et trouve des solutions pour y répondre.

  • Un profil junior commence sa carrière avec un salaire moyen de 35 000€ brut annuel

A la recherche d'un job de Customer Success Manager ?

Découvrez les offres et postulez en quelques clics.

Voir les offres d'emploi

Les missions d’un customer success manager

Le CSM a une obsession : s’assurer que le client soit le plus heureux possible. En clair, il veut des avis 5 étoiles après chaque expérience d’utilisateur. Et pour y parvenir, le customer success manager bichonne son portefeuille clients. Il guide les nouveaux membres dans la découverte d’un produit, il montre aux anciens les nouvelles fonctionnalités. « Chez nous, chaque nouveau membre est contacté par un appel de bienvenue d’un customer success manager, commente Mikael Fernandes, responsable du département chez Frichti. On s’assure que tout est clair et on collecte un maximum de feedbacks. »

En interne, le Customer Success Manager, c’est aussi une sorte de super avocat des clients. Il parle en leur nom et défend leurs points de vue. Sa mission est de les fidéliser en écoutant leurs requêtes, en cernant leurs besoins et bien sûr en leur apportant des solutions. Et si, justement, son offre ne fournit aucune réponse probante, il fait remonter l’information au reste de l’entreprise afin d’améliorer les services.

Quelques exemples de missions typiques d’un customer success manager :

  • Maintenir, voire améliorer le taux de satisfaction des clients
  • Piloter l’implémentation d’une solution ou d’un produit chez un client
  • Gérer l’arrivée de nouveaux membres et assurer leur suivi
  • Répondre aux sollicitations des utilisateurs
  • Collecter, comprendre les feedbacks et les remonter au reste de l’entreprise pour améliorer l’expérience
  • Optimiser les processus de suivi des utilisateurs.

Les principales compétences et qualités d’un customer success manager

Faire preuve d’empathie : Un CSM sait se mettre à la place du client. Il analyse ses difficultés et trouve des solutions pour y répondre. « Quand on comprend les attentes de quelqu’un, on sait comment le rendre heureux», commente Mikael Fernandes.

Qualité d’organisation: Il gère beaucoup de situations différentes en simultané. Et dans ce contexte, négliger un client est la plus grosse erreur qu’il puisse commettre. Alors pour éviter de voir le taux de satisfaction dégringoler, il doit savoir s’organiser.

Esprit d’analyse: Il identifie rapidement et efficacement les situations des clients. « Cela passe par une écoute attentive de tout ce qu’ils nous disent », ajoute Mikael Fernandes.

Appétence pour le digital: Pour gérer un portefeuille, le responsable de clientèle utilise quotidiennement des outils de suivi de projet comme Trello et un CRM spécialisé, souvent appelé Customer Success Platform, comme Salesmachine.

Connaît parfaitement ses produits: Il connaît tous les avantages et les inconvénients des produits que son entreprise commercialise. Et il sait comment ses outils peuvent aider un client à atteindre ses objectifs.

Quelles formations et expériences pour devenir customer success manager ?

Il n’existe pas de formation spécifique pour devenir customer success manager. Une bonne expérience en vente ou en marketing peut faire la différence auprès des recruteurs. Mais la voie la plus courante pour se lancer reste le passage par une école de commerce. «Certains arrivent aussi dans le métier par les écoles d’ingénieurs, ajoute Mikael Fernandes. Ces profils sont intéressants car ils apportent justement ce côté technique dans le suivi des projets».

Les principaux diplômes pour devenir customer success manager :

Niveau licence :

  • Bachelor Marketing et Commerce International
  • Ecoles de commerce (ESSCA, IESEG, INSEEC, Novancia)

Niveau Master :

  • Écoles d’ingénieurs avec une spécialisation en marketing
  • Master en marketing ou en vente
  • Master communication

Les débouchés

Le métier a infiltré toutes les tailles de sociétés et tous les secteurs d’activité. Mais les entreprises technologiques restent les plus grands pourvoyeurs d’emplois pour les rois de la satisfaction client. On retrouve par exemple de nombreux CSM chez les éditeurs de logiciels. Le type de contrat est varié. Si la majorité des responsables clientèles est embauchée en CDI ou CDD, le recours à des indépendants sur des missions spécifiques est régulier.

Quel salaire pour un customer success manager ?

Un profil junior commence sa carrière avec un salaire moyen de 35 000€ brut annuel, selon [les études de Onepage] (https://www.michaelpage.fr/).
Avec l’expérience et la prise en charge de plus gros portefeuilles clients, la rémunération peut grimper jusqu’à 70 000€ annuel.

Quelles évolutions de carrière pour un customer success manager ?

Dans une entreprise, le customer success manager se situe à la croisée du marketing, du commercial, du support et de la technique. La diversité des missions et le fait de communiquer avec toutes les branches peuvent ouvrir beaucoup de passerelles. Certains optent pour la continuité en visant des postes de chef d’équipe au sein du même département. D’autres managers choisissent de monter en compétence dans des secteurs différents. Les reconversions les plus fréquentes sont dans la vente avec des postes ciblés sur des grands comptes comme Key Account Manager par exemple.

Retrouvez toutes les offres d’emploi de Customer Sucess Manager.

Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie
Oups
Contenu indisponible dans la langue choisie