Palais des Thés

Palais des Thés

Conseiller Relation Client Manager H/F

  • Permanent contract 
  • Starting date:  
  • Paris (75011)
  • Partial remote authorized
  • 3 years of college
  • > 3 years

The company

Palais des Thés

Palais des Thés

  • Beverage, Gourmet Grocery
  • From 250 to 2000 employees

The job

Conseiller Relation Client Manager H/F

  • Permanent contract 
  • Starting date:  
  • Paris (75011)
  • Partial remote authorized
  • 3 years of college
  • > 3 years

This position was filled!

Qui sont-ils ?

Palais des Thés est une maison de thé parisienne créée en 1987. Reconnue pour sa sélection unique de thés d’origine et Grands Crus exceptionnels que ses équipes sourcent dans le respect des hommes et de l’environnement. La marque a aussi une vraie expertise en créations parfumées exclusives. 

Sa mission : initier le plus grand nombre au meilleur du thé. 

Dans ses 78 boutiques (France et International) on retrouve une réelle envie de faire découvrir toute la richesse gustative de cette boisson unique. Les plus grands palaces lui font aussi confiance pour proposer à leur clientèle les plus beaux thés et infusions. 

Quant au site e-commerce de la marque, leader en France et Europe, il contribue à présenter toute la largesse de gamme de Palais des Thés, tant pour les thés d’origine, les Grands Crus, les thés parfumés ou les accessoires. 

Rejoindre Palais des Thés, c’est intégrer une Maison de thé contemporaine, créative, innovante et engagée dans le respect de l’environnement. 

La marque est la première en France à avoir son parc de boutiques homologuées Bio. Elle a aussi créé sa propre certification, Safetea TM, qui demande à un laboratoire indépendant accrédité Cofrac de contrôler 100% de ses thés conventionnels pour les garantir sans pesticide. 

De plus, pour compenser les émissions de gaz à effet de serre généré par le frêt aérien, Palais des Thés s’est engagé dans le programme « Action Carbone » de la Fondation Goodplanet de Yann Arthus-Bertrand.

Palais des Thés
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Descriptif du poste

Vous contribuez à garantir la satisfaction de nos clients, à véhiculer les valeurs de la maison et à entretenir un relationnel premium avec nos clients.

Vous êtes ambassadeur(rice) de Palais des Thés, dans votre discours et vos actions, et référent(e) au sein de l’équipe.

Vous managez une équipe de Conseillers(ères) relation client multicanal et reportez à la responsable du Service Client.

Vous collaborez avec un(e) binôme occupant le même poste que vous, et la/le remplacez en cas d’absence, pour garantir une organisation du service et un suivi de l’activité de qualité.

Vos principales missions sont les suivantes :

Missions managériales (environ 50%) :

1. Gestion d’équipe :

  • Maintenir une proximité et fédérer son équipe de Conseillers(ères) relation client multicanal
  • Former les nouveaux collaborateurs et faire monter en compétence les collaborateurs en poste
  • Planifier l’activité du service (gestion du planning)
  • Suivre les indicateurs du service et les objectifs collectifs et individuels de l’équipe
  • Planifier et coordonner les dégustations intra et interservices

2. Qualité de service :

  • S’assurer que les bonnes pratiques sont bien respectées par son groupe de Conseillers(ères) relation client multicanal
  • S’assurer que la qualité de travail attendue des Conseillers(ères) relation client multicanal soit à la hauteur des exigences de Palais des Thés dans le fond et dans la forme
  • Créer et mettre à jour des procédures en gardant cet esprit d’amélioration continue

3. Indicateurs du Service Client :

  • Suivre l’activité au quotidien et reporter à la responsable du service client
  • Gérer les aléas du quotidien et prendre des décisions avec la responsable du service
  • Accompagner le changement lié à l’organisation, à une évolution technologique, aux orientations stratégiques de la direction et aux projets de la société

Missions Conseillers(ères) relation client multicanal (environ 50%) :

1. Relation client multicanal

  • Répondre aux clients, dans les délais impartis, sur tous les canaux de contact proposé par Palais des Thés : mails, appels, chat, courriers,…
  • Modérer et répondre aux avis déposés par nos clients et aux commentaires laissés sur les réseaux sociaux
  • Prendre les commandes par téléphone et tirer le CA et le PM vers le haut par divers moyens commerciaux (ventes additionnelles, conseils experts sur l’univers du thé, application des offres,…)
  • Se faire le relai de la voix du client en interne : remonter les commentaires et/ou les signaux faibles utiles au développement de l’entreprise et à l’amélioration de l’expérience client
  • Accueillir les clients Palais des Thés, identifier leurs besoins et y répondre en respectant le discours premium de Palais des Thés
  • Accueillir et conseiller les prospects souhaitant avoir des informations sur l’entreprise, ses produits et ses conditions commerciales

2. Traitement administratif des commandes

  • Assurer la prise en charge des litiges et le suivi de ces derniers
  • Traiter les retours de colis
  • Gérer les commandes reçues par courrier
  • S’assurer de la cohérence des factures avant intégration mensuelle en comptabilité
  • Rapprocher les commandes et les règlements
  • Contrôler certaines commandes spécifiques
  • Gérer les remboursements et assurer les contrôles associés

3. Gestion des prospects et clients de l’Ecole du Thé

  • Savoir conseiller les prospects de l’Ecole du Thé
  • Savoir guider les clients dans leur cursus de formation
  • Suivre les inscriptions et les règlements
  • Effectuer les annulations et reports de cours

Vous contribuez à l’amélioration des indicateurs du service :

  • Délais moyens de clôture des litiges
  • Taux de satisfaction client suite aux échanges via les mails
  • Taux de disponibilité au téléphone
  • Délais de réponses aux mails, aux chats, aux avis et commentaires/MP des réseaux sociaux
  • Qualité des réponses apportées sur tous nos canaux d’échange

Profil recherché

De formation Bac +3 min, vous justifiez d’une expérience managériale au sein d’un service client dans un univers premium, avez une appétence pour l’univers du thé.
Vous êtes reconnu(e) pour votre excellente communication orale et écrite, votre aisance relationnelle et votre capacité motiver une équipe.

Vous maitrisez l’outil informatique de manière générale et les réseaux sociaux.
Anglais maitrisé, l’allemand est un plus.
La connaissance des outils Divalto, M3, Magento, Zendesk et Smartsheet est un plus.

Vous souhaitez évoluer dans un secteur dynamique et en pleine croissance ? Rejoignez-nous !

Type de contrat : CDI, asap
Lieu de travail : Paris 11ème / télétravail jusqu’à 2 jours par semaine

Conditions :
Statut Cadre
Travail le samedi en rotation avec le binôme
Tickets restaurants
Prise en charge à hauteur de 50 % du titre de transport
Modèle salaire fixe + variable

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